5 consejos para una empresa más transparente

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¡Disfraces fuera! Imprime las relaciones con clientes, empleados y socios de mayor claridad.

La transparencia es una cualidad que permite progresar mucho más que las medio verdades, las excusas y los disfraces. Puede que ahora mismo estemos sumergidos en época de carnaval, donde impera la ironía, pero ocultarse detrás de una imagen que no se corresponde en absoluto con la realidad no es lo mejor para una empresa. Maquillar parte de la situación cuando se produce un problema, tampoco. Cuando surgen conflictos, lo ideal es mantenerse templado y tirar de honestidad con todas las partes implicadas para atajar el problema cuanto antes. Esta actitud transparente, propia de quien nada tiene que esconder y a quien no le cuesta reconocer sus errores, no debería ser una medida extraordinaria. Es necesaria para el día a día. Ser claro acerca de las prestaciones de productos o servicios de la marca con las personas que los compran o contratan potencia la experiencia de cliente, y así es más probable que éstos atraigan a nuevos consumidores. Fomentar la comunicación con los empleados, y entre compañeros, redunda en la productividad. Y contar a menudo con socios, inversores y demás implicados en la aventura profesional fortalece los pilares del negocio.

Hay multitud de soluciones que permiten lograr beneficios en la oficina a cuenta de la transparencia. En Silicon News os dejamos tan sólo cinco de estas recomendaciones:

1. Redacta informes. Entre las grandes empresas del sector tecnológico que operan en Internet se ha puesto de moda desde hace unos años publicar informes de transparencia de forma periódica. Los informes de transparencia reciben este nombre porque buscan sincerarse públicamente. Y, en especial, se encargan de revelar qué ocurre con los datos de sus miembros. Este tipo de negocios van recibiendo con el paso del tiempo peticiones de organismos gubernamentales sobre las cuentas de sus usuarios y hasta solicitudes para eliminar contenido que podría infringir la ley. Más allá de desvelar si al final se produce un resultado favorable o desfavorable a las pretensiones oficiales, es interesante saber qué nivel de intervencionismo existe. También conviene avisar una a una a las personas afectadas siempre que sea posible, para que sepan qué está sucediendo. Lo que se trata es de equilibrar el cumplimiento de las normas y los derechos de privacidad y libertad de expresión, así como ensalzar el compromiso de lealtad hacia los clientes.

Si tienes servicios online, podrías seguir el ejemplo de grandes nombres como Facebook, Twitter o Dropbox. No te costará más que la verdad. Sólo tienes que llevar un recuento y actualizar los números cada seis meses, o de año en año, sin borrar los anteriores para que se puedan trazar comparaciones. Mantén la publicación disponible para el público en una sección especial de tu web. ¿Y si no tienes nada que contar a este respecto? Siempre puedes sincerarte a otros niveles. Si te animas a engancharte a una política de decir la verdad, y nada más que la verdad, sobre realidades que tradicionalmente se han tratado con oscurantismo, puedes mantener abierto un portal de transparencia para que cualquiera sea capaz de acceder y consultar aspectos de la organización como cuánto cobra cada miembro de tu plantilla o la composición concreta de la misma, con una pequeña biografía por trabajador. Añade los resultados trimestrales, los gastos asumidos, las inversiones realizadas o cualquier otro detalle que consideres de interés.

2. No tengas miedo a pedir perdón. Ni a usar un lenguaje natural. Ni a reconocer que te has equivocado. Ni a recompensar a los perjudicados por tus fallos. Desprenderse de complejos resulta vital para pisar con naturalidad, y fuerza, en la escena empresarial. Aunque en el mundo al derecho, justo el que debería regir, la transparencia se trata de un valor que podríamos definir como obligatorio, su escasez actual en según qué ocasiones lo convierte en una ventaja competitiva. Si los demás no la aprovechan, ¡hazlo tú! Anímate a incluir un blog entre tus plataformas de expresión en el que, en vez de ir anunciando lanzamientos y renovaciones de ofertas, narrarás el día a día de tu empresa. Escribe sin demasiados formalismos y sin evitar las historias de fracasos o las lecciones aprendidas. Los blogs, al igual que los emails, no sirven sólo para cantar las alabanzas sobre tus productos. Por ejemplo, con el correo electrónico puedes comunicarte con tus clientes para mantenerlos informados sobre incidencias en los servicios, cambios en la estrategia de la empresa, la contratación de un nuevo directivo o retrasos de producción.

3. Aprende a gestionar las redes sociales. Las redes sociales son polifacéticas. Sirven como escaparate, para darse a conocer al mundo de manera gratuita. Para difundir valor de marca incluso careciendo de página web. A modo de canal publicitario, con sus propias herramientas. Pero también tienen un gran poder comunicativo. Permiten tratar con los clientes de tú a tú y resolver sus dudas, como si fuesen un servicio de atención y soporte puro y duro. Hoy en día no hay excusa que valga ante el reto de crear una amplia comunidad de seguidores, independientemente de su lugar de residencia. La cara amarga de Internet y de estas redes es la velocidad a la que se difunden las noticias, incluidas las malas. ¿Cómo gestionar una crisis a través de las redes sociales? En primer lugar, asumiendo el error. Y después, encarándolo. Lo único que harás al tratar de camuflar una metedura de pata será echar gasolina al fuego, así que lo más inteligente es tirar de empatía, pronunciarse sobre el tema en cuanto salga a luz y mantener actualizados a los usuarios sobre la evolución del conflicto, y hasta que éste quede resuelto.

Tendrás que echarle horas y recurrir a la ayuda de expertos, pero las personas que apoyan tu marca en los momentos buenos se merecen explicaciones también en los complicados. Eso sí, no entres en descalificaciones ni en batallas con trolls. Y ni se te ocurra borrar los comentarios negativos, porque crearás el efecto contrario al deseado. No puedes silenciar la diversidad de opiniones, pero sí dar tu versión de los hechos. Da igual si la crisis ha estallado porque se ha detectado un defecto en un producto desarrollado por tu equipo o debido a un escándalo a nivel ejecutivo, procura hacer todo lo que esté en tu mano para ganarte la confianza de la gente, demostrando que existe una intención de mejora y mostrando el rostro humano de la organización a la que representas. A golpe de sinceridad neutralizarás parte del daño causado a su imagen. La credibilidad es un valor que merece la pena favorecer.

4. Los empleados serán los primeros. Poner al cliente como prioridad de tus acciones es importante para garantizar que comprendes sus necesidades y eres capaz de satisfacerlas, pero eso no significa que te debas olvidar del resto de personas que te rodean. Sin ir más lejos, no te olvides de tus trabajadores. Cualquier miembro de tu plantilla es un portavoz en potencia para la compañía, ya que podría ser contactado por terceros para que dé su opinión sobre algún asunto. Por eso y porque debes hacerles sentir la empresa como suya, no dejes a tus trabajadores al margen de la actualidad del negocio. Ellos deben ser los primeros en conocer las decisiones que has tomado y los movimientos que se van a dar de cara al público, antes de emprenderlos. No permitas que ni a un sólo empleado le pille por sorpresa una acción corporativa. Usa todas las herramientas de comunicación interna a tu alcance para canalizar tus notificaciones: emails, mensajes por móvil, llamadas, boletines informativos, redes corporativas, intranets… Y mantén los canales abiertos y tu agenda flexible para gestionar el feedback. Obviamente, deberías establecer reuniones presenciales periódicas y fortalecer los vínculos entre compañeros, para lograr una cohesión del grupo total.

5. No actúes en solitario. Mostrarse cercano con los clientes y avivar la comunicación con los empleados constituyen sólo parte de las medidas que es posible introducir en favor de la transparencia en el trato personal. El organigrama de los negocios cuenta con varios participantes más a los que hay que tener en cuenta. Las empresas tienen socios, accionistas y diferentes actores con los que se van entablando alianzas profesionales y a los que afectan las decisiones tomadas. Así que ante ellos también hay que volverse transparente. Todo vínculo se fortalece mediante la confianza y el intercambio de información, y para eso no hace falta desvelar datos confidenciales ni cruzar la barrera de la legalidad. Basta con celebrar encuentros puntuales con cada uno de los implicados, para evitar el origen de malentendidos. De paso puedes aprovechar para convencerlos de que vuestra relación se mantenga a largo plazo. Google es una de las últimas compañías del sector que se ha apuntado a esta estrategia de transparencia ante inversores y analistas. El gigante de Mountain View ha implementado en su cultura las Office Hours, que no son más que reuniones de entre un cuarto y media hora en las que se repasa material financiero conocido. ¿Por qué no tomar nota e imitar la iniciativa?

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