¿Quién puede alcanzar el paraíso del marketing? Los tres pecados capitales de los Programas de fidelización contemporáneos
El experto Jeff Berry nos aconseja pensar en los mercados de fidelización desde el punto de vista de una fiesta concurrida “en la que la mitad de los asistentes están en una esquina sin relacionarse.”
[1] El papel de una empresa IT moderna es ofrecer herramientas efectivas que permitan a cada cliente sentirse valorado. Estas varían desde Comarch Loyalty Management, pasando por Customer Engagement, Social Mining, Campaign Management hasta Business Intelligence entre muchas más. Aparte de elegir las herramientas IT correctas, también es crucial entender el comportamiento del cliente. Observe lo que sucede cuando no es el caso. Nuestros profesionales de fidelización experimentados analizan tres problemas comunes.
¿Dónde está el factor sorpresa?
Según nuestra experiencia, el problema más común es la falta del llamado “factor sorpresa”. Los puntos, descuentos y vales no son suficientes para convertir una oferta, un servicio o un programa de fidelización en algo excepcional.
En la actualidad, los clientes son cada vez más exigentes y conscientes – es un mercado muy competitivo. Por lo tanto, las empresas deberán preocuparse no sólo de los beneficios tangibles, sino que también, y quizás por encima de todo, de las emociones positivas de los clientes, del factor sorpresa o “efecto Wow”. Por eso, el siguiente paso es el compromiso con los clientes. Una empresa moderna debe crear una historia interesante alrededor de la marca y el programa, o usar un mercado de proximidad que traiga ofertas altamente relevantes y personalizadas y suministre contenido en el lugar y momento adecuados – comenta Łukasz Sloniewski Consulting Director en Comarch France & North America.
Móvil e IoT – no son la melodía del futuro
Otro problema es un acceso insuficiente. Por desgracia, las empresas a menudo olvidan el potencial de los canales móviles y del IoT.
Los teléfonos inteligentes desempeñan hoy en día un papel muy importante. En muchos de los casos son un tipo de “centro de mando” en la vida diaria. Las aplicaciones móviles conectan a la gente y les permiten obtener toda la información necesaria en cualquier momento y lugar. También nos ofrecen un número de nuevas posibilidades (p. ej., sacudir el teléfono para ver las promociones del día), la posibilidad de interactuar con Beacons o NFC (identificando al cliente y/o mostrando ofertas siempre y cuando el cliente se encuentre en el lugar correcto). También es un canal perfecto para aumentar el número de interacciones potenciales con el cliente, pero para lograr eso necesita asegurarse que ofrece información interesante a su cliente – explica Radoslaw Zep, Product Manager de Comarch.
Servicio de atención al cliente – olvide Gmail y ofrezca a sus trabajadores herramientas potentes
El Servicio de atención al cliente no es algo que una solución IT o un equipo de consultoría puedan solucionar. La atención al cliente es una de las partes clave de cada negocio. El software ayuda a sus empleados a simplificar la atención al cliente y, por consiguiente, hace sentir a sus clientes más satisfechos.
Para crear un programa de fidelización con éxito necesita un sistema de fidelización flexible y buenos gestores de CRM que usen esta herramienta, porque un sistema de fidelización está a la altura del personal que lo gestiona. Los vendedores dicen que los tres factores clave de éxito son: “localización, localización y localización”. En fidelización diríamos que son la “comunicación, comunicación y comunicación”. Es esencial entablar un diálogo, escuchar, entender, aprender y adoptar la nueva información obtenida de cada cliente. Y la tecnología juega un papel decisivo aquí – dice Sascha Höffer Consulting Director responsable para los mercados de Alemania, Austria y Suiza.
La versión completa de esta entrevista se publicará pronto en Comarch.com como un libro blanco titulado “¿Quién puede alcanzar el paraíso del marketing? Los 10 pecados de los Programas de fidelización contemporáneos.” Anímese seguirnos en LinkedIn, Twitter o Facebook para descubrir las últimas novedades.
Comarch tiene más de veinte años de experiencia en el diseño, implementación e integración de soluciones IT de última generación para el sector de mercado minorista y servicios. Actualmente nuestros proyectos están implementados en 41 países de 5 continentes, principalmente en grandes empresas que operan en la industria del sector minorista, FMCG, petróleo y gas, transporte y turismo (p. ej., líneas aéreas, aeropuertos, logística, automoción y fabricación). Nuestros clientes son, entre muchos otros, BP Global, Carlsberg, Heathrow Airport, Metro Group, Diageo (fabricante de marcas como Johnnie Walker, Smirnoff y Baileys), Red Bull y Tesco. Aquí tiene disponible nuestra lista completa de clientes: http://crm-marketing.comarch.com
[1] Fuente: https://www.colloquy.com/resources/pdf/reports/2015-loyalty-census.pdf