Análisis: Oracle reclama su porción del SaaS

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La compañía no ha podido resistirse a la demanda de software como servicio por parte de sus usuarios CRM, aunque con una aproximación particular.

En una reunión con analistas el pasado otoño, el CEO de Oracle Larry Ellison habló del software como servicio (SaaS) definiendo el modelo como “muy interesante, aunque hasta ahora nadie ha sabido cómo rentabilizarlo”.
Sin embargo, la compañía ha cambiado su orientación y decide darle una nueva oportunidad a este método de comercialización dominado en la actualidad por su rival en el segmento del CRM, Salesforce.com.
De esta forma, la compañía ha anunciado una nueva versión de su solución Siebel CRM On Demand -la número 15-, tan sólo ocho meses después de haber presentado una completa actualización del software. Y es que la suite Siebel CRM On Demand languideció bajo el mandato de Oracle después de que la firma de Ellison comprara Siebel en enero de 2006 por un montante de 5.800 millones de dólares.
Algo que acaba de cambiar. La versión 15 de Siebel CRM On Demand -que pasa a denominarse Oracle CRM On Demand-, contará con funciones propias de la Web 2.0 orientadas hacia al ‘CRM social’, un intento por trasladar a la empresa las ventajas de la participación en redes sociales y la colaboración online.
Esto comprende la inclusión de ‘feeds’ RSS y el etiquetado de objetos directamente en las aplicaciones, fomentando la integración con los sitios web sociales para aportar un mayor enfoque basado en la colaboración a la gestión de ventas del CRM.

 
CRM Social

Así por ejemplo, los comerciales de las compañías usuarias podrán obtener informaciones relativas a sus clientes a través de ‘feeds’, y recibir alertas cuando uno de ellos efectúa un cambio en su perfil en páginas de negocio y redes sociales.
La nueva actualización comprende también mejoras sobre cómo los usuarios guardan y comparten información acerca de los clientes, aprovechando los extensos datos de las webs sociales para mantener la aplicación actualizada.
Así, la mayor colaboración se obtiene con dos elementos clave: Sticky Notes y Message Center, herramientas que permiten a los comerciales de una empresa publicar y compartir comentarios actualizados desde una misma página web.

Como ha explicado el vicepresidente de CRM On Demand en Oracle, Anthony Lye: “Pretendemos hacer el software más productivo en base a predicciones, y utilizar el ‘networking’ social para efectuar la mejor campaña de ventas posible”.


Tecnológicamente, esta nueva aproximación supone también la punta de lanza de la suite Fusion Application, plataforma tecnológica común para todas las aplicaciones de la firma que llegará este año y que también afecta al antiguo CRM de Siebel.
La última versión disponible de Siebel CRM On Demand es la número 14, presentada el pasado verano y que se centra sobre todo en una mayor integración con otras aplicaciones del gigante del software, como su conocido ERP.
En este sentido, Oracle ofrece un paquete de integración para poder unir Siebel CRM On Demand con la familia de soluciones E-Business Suite que un cliente haya implantado en su empresa de forma física, combinando el software bajo demanda y en casa del cliente.

 
Aproximación particular

Sin embargo, la apuesta de Oracle por el software como servicio difiere de las de sus competidores en dos sentidos: la oferta CRM On Demand se centra en las grandes corporaciones, y además los clientes no tendrán que compartir infraestructura.
En el primer caso, la firma de Ellison ya cuenta con usuarios de software como servicio de la talla de Accenture, General Electric, Kodak o 3M, y pretende, por el momento, seguir impulsando esta estrategia.
Todo lo contrario a la aproximación definida por SAP o Microsoft, quienes dirigen su apuesta por el ERP y CRM como servicio hacia las pequeñas y medianas compañías que no disponen de tantos recursos y no desean complejas instalaciones.

Por su parte, Salesforce.com cuenta con un modelo mixto, albergando clientes que disponen de hasta 40.000 puestos del CRM (es el caso de Japan Post) como otros con instalaciones muy pequeñas.

Eso sí, tanto los clientes de SAP como los de Microsoft o los más de 38.000 que suma Salesforce.com cuentan con su aplicación CRM alojada en una infraestructura de servidores y comunicaciones compartida.
Por contra, la nueva versión del CRM On Demand de Oracle permite a los clientes disponer de su propia base de datos, ‘middleware’ y la aplicación CRM, sin necesidad de compartir esta infraestructura con otros usuarios.
Se trata por tanto de un modelo híbrido: el software se ofrece como servicio, accediendo de forma remota a los centros de datos de Oracle, pero con la particularidad de contar con instancias y arquitecturas de uso exclusivo.
Sea como fuere, Gartner prevé que tan sólo el segmento de CRM bajo demanda crecerá a un ritmo anual del 26 por ciento de aquí a 2011, alcanzando los 2.500 millones de dólares a escala global. El software como servicio en general generará cerca de 20.000 millones de dólares en 2011.
En su último trimestre fiscal, Salesforce ingresó 217 millones de dólares, mientras Oracle facturó 167 millones a través de toda su oferta On Demand, que comprende tanto software cono hardware. Su CRM bajo demanda supuso tan solo el 10 por ciento de ese total: poco más de 16 millones de dólares.

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