Asistentes virtuales: el futuro (próximo) de la relación empresa-cliente

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Según las previsiones de Gartner, en el año 2020 el 85% de las relaciones cliente-empresa se realizarán sin la mediación humana, pero ¿cómo son los “dependientes del futuro”?

Que las máquinas están haciéndose un hueco cada vez más notable en el mundo de la asistencia al cliente es algo obvio, basta con pararse a pensar quién vende los billetes en la mayoría de estaciones de metro, quién atiende las dudas de los clientes en muchas compañías telefónicas o sin ir más lejos, quién ayuda al consumidor a encontrar lo que busca en una página web.

Este último uso de la máquina aún es algo incipiente pero cada vez más fácil de ver en los sites de muchas compañías, que han decidido invertir en asistentes virtuales como medio para mejorar la relación con sus clientes.

En este sentido, los asistentes virtuales se están revelando como una alternativa real, eficaz y eficiente en el trato con el cliente. No se trata de simples buscadores semánticos que, en la mayoría de ocasiones, son incapaces de responder al lenguaje humano, sino más bien de asistentes con interfaz humano (muy logrado por cierto) capaces de resolver dudas planteadas con un lenguaje natural.

Compañías que ya apuestan por los asistentes virtuales

Los asistentes virtuales están entrando poco a poco en la dinámica de muchas compañías españolas. Por ejemplo, entidades bancarias como Caja Madrid, Banesto o Caja Sol ya han apostado por ofrecer a sus clientes la ayuda de asistentes virtuales en sus páginas web.

También algunos organismos públicos han decidido poner un asistente virtual en sus site para orientar a los ciudadanos. Éste es el caso de María, la asistente virtual del área de salud de la Junta de Andalucía, que está habilitada para ayudar al ciudadano a pedir cita con su médico, así como para informarle sobre enfermedades de transmisión sexual, alimentación, cuidados del bebé, vacunas, lactancia o aborto entre otros temas.

Iberia también apuesta por los asistentes virtuales y por ello “ha contratado” a una asistente virtual que ofrece información sobre reservas, tarifas, equipajes, transporte de mercancías peligrosas, viajar con menores, documentación etc.

Ikea también ha “redecorado su página” con la

incorporación de Anna, una asistente virtual capaz de generar más de 40.000 diálogos diarios, que está presente en 24 países y habla 19 idiomas.

Según explican desde la firma sueca, “Anna es una herramienta informática interactiva. El proceso es muy sencillo, el cliente introduce su pregunta y Anna responde”. En un plano un poco más técnico, el cliente formula una pregunta y el asistente realiza una búsqueda de palabras clave por toda la página web de la compañía y posteriormente le muestra los resultados.
La idea de crear a Anna nació en 2003 según explican desde la compañía, se trataba de un proyecto piloto bautizado como “Ask Anna” (pregúntale a Anna), que se llevó a cabo “en Reino Unido con el fin de mejorar y desarrollar la atención al cliente, a través de herramientas adaptadas a las nuevas tecnologías”.


Lo último: el asistente virtual de 5ª generación

Una joven empresa vasca, Anboto, ha sido la primera en crear lo que Gartner califica como “asistente virtual de quinta generación”. Su fundador, Xabier Uribe-Etxebarria, ha explicado para Silicon News los detalles de esta innovación.

“Se trata de un agente virtual que nos puede ayudar a la búsqueda de información, pero hemos dado un paso más ya que te puede ayudar también a comprar el artículo que necesitas, sea un vuelo, un coche, un viaje o lo que quieras”.

La innovación más sorprendente del asistente de 5ª generación radica en que comprende un diálogo libre, “hasta ahora los diálogos eran muy guiados, lo que hemos hecho es desarrollar un sistema que es capaz de entender una pregunta del tipo: estoy en Bilbao, quiero ir a Madrid en estas Navidades, estoy con mi mujer y mis dos hijos que tienen 15 y 8 años etc. Se lo cuentas con un lenguaje natural, como se lo dirías a una agencia de viajes y él/ella lo va a entender”.

La idea surgió tras haber trabajado 10 años en temas de traducción automática multilingüe y semántica, y según explica su fundador “hace como 2 0 3 años empecé a trabajar en prototipos, me fui a Estados Unidos y se quedaron maravillados”.

Tal ha sido el éxito de su proyecto que la prestigiosa consultora Gartner le ha calificado como “la mejor tecnología del mundo en el campo de la semántica aplicada a los ordenadores”, según informa El Correo.

Este éxito no ha pasado desapercibido para las compañías, tanto nacionales como extranjeras, que ya se han interesado por la tecnología de Anboto. Entre estas firmas interesadas en el asistente de 5ª generación, Uribe-Etxebarria destaca “Ipar Kutxa, el Servicio de Salud Pública, IMQ, la Universidad del País Vasco y en Estados Unidos estamos haciendo prototipos para GAP, para grandes bancos estatales, aerolíneas tipo Vueling etc.”.

Las perspectivas de futuro son bastante alentadoras para esta joven empresa vasca que hace poco ha realizado una ampliación de capital y ya está pensando en ampliar tanto el equipo como sus fronteras, “queremos mirar hacia Estados Unidos, hemos alquilado una oficina en San Francisco y  tenemos otra en Boston para convertirnos en una empresa global”.

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