La atención al cliente a través de redes sociales en España peca de “básica y poco resolutiva”

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Mientras las redes sociales se emplean para trámites sencillos, las reclamaciones y otras solicitudes de los consumidores se derivan a canales tradicionales.

La relación de las empresas españolas con las redes sociales ha ido progresando de forma notable durante el último año. Ahora responden a un 20,14 % más de las interacciones que se producen en Twitter y a un 12,10 % más de las que ocurren vía Facebook.

Además, los tiempos de respuesta serían más cortos. Como máximo, las compañías tardan media hora en dar respuesta a las preguntas que les llegan de los internautas.

Así se extrae del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español de Altitude Software, donde también se explica que casi 9 de cada 10 marcas conversan con sus clientes por dos redes sociales como mínimo. Otro fenómeno que habría mejorado durante los últimos meses sería el de los foros y blogs colaborativos que se emplean a modo de herramientas de Social Costumer Service.

Pero, a pesar de que la oferta de atención al cliente a través de redes sociales se ha incrementado un 16,45 %, desde Altitude Software revelan que dicha atención suele ser “muy básica y poco resolutiva”. De hecho, la relación se califica como “reactiva”.

Las redes sociales se estarían utilizando para dar solución a problemas sencillos. Para solicitudes de cierta complejidad, como pueden ser las reclamaciones o transacciones, hasta 8 de cada 10 empresas remiten la conversación a mensaje privado y, en el 82,54 % de los casos, reclaman más datos y optan por transferir el contacto a canales tradicionales, que son los que seguirían brillando en proactividad.

“La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo de las empresas españolas por llegar a todos los canales que utilizan sus clientes”, valora Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. “Sin embargo, son los usuarios quienes siguen creando las tendencias, y las marcas se limitan a seguirlas”. Se sabe que las herramientas en boga a nivel empresa no son las favoritas entre los usuarios, de los que más de la mitad prefiere el WhatsApp.

“A pesar de la mejora sustancial en las conversaciones”, continúa Serradilla, “la tasas de reconocimiento positivo en las redes sigue siendo muy bajo. En Twitter, por ejemplo, los usuarios sólo dan un ‘like’ a perfiles corporativos por cada tres que dan a tweets de usuario”.

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