Banking Summit 2012: ¿Pueden las TIC salvar a los bancos?
¿Podría la conjunción de analítica y redes sociales generar un verdadero cambio en la banca, impulsando la economía y satisfaciendo a los clientes?
Los bancos no son las instituciones más populares en este momento. Sin embargo, durante la Banking Summit 2012 celebrada en Milán, se ha hablado de su decadencia y recuperación, y de hacer frente a los cambios actualmente en marcha para ellos y para las empresas TIC que sirven tanto a los bancos como a sus clientes.
Admitiendo que los bancos tienen parte de responsabilidad en la situación actual, Victor Massiah, CEO de UBI, dijo que las instituciones italianas aún se enfrentan a “un año muy duro” y ha acogido con agrado la perspectiva de nuevas regulaciones europeas. La crisis parece haber pasado por dos fases, según ha comentado Samuel Sorato, director general de Banca Popolare di Vicenza. En la segunda de ellas las carteras se deterioraron, obligando a los bancos a exigir una mayor liquidez y fortalecer su sistema de capital, situación que fue agravada por las opiniones negativas vertidas por las agencias de calificación sobre Italia.
Si hay una solución, es la tecnología
Estos problemas no se limitan a Italia, por supuesto, y los lectores de NetMediaEurope se preguntarán qué tiene esto que ver con ellos. La respuesta es que estos banqueros italianos han coincidido en señalar que, si hay alguna solución al problema, la tecnología debe estar involucrada porque puede ayudar a los bancos a conocer mejor a sus clientes.
“Los modelos de negocio actuales de los bancos ya no son sostenibles: es necesario innovar a través de propuestas claras y evitar la mercantilización de los servicios al tiempo que se preserva el negocio de pagos”, ha declarado Piercarlo Gera, director administrativo global de Accenture Distribution y Marketing Services.
Las prioridades de los clientes están cambiando y el Big Data y la analítica son la única manera de hacer un seguimiento de las mismas, apunta Gera. “El banco multicanal debe utilizar análisis personalizados para optimizar los servicios de cara a los clientes individuales, con atención a una estrategia de CRM social con la que construir relaciones con los clientes. Éste es el camino hacia el futuro”.
“¿Crees que los bancos italianos conocen bien a sus clientes?” fue la pregunta lanzada a 400 delegados. Las tres cuartas partes (75,7%) contestaron que no. Y el 70%, además, contempla que el índice de rotación de clientes podría subir en los próximos años.
Un montón de creencias acerca de los bancos son sólo mitos, añaden desde Accenture, y podrían ser desacreditadas con un mejor uso de la analítica que optimizase sus servicios, de manera que el banco multicanal encontrara maneras de satisfacer a los clientes y sacar provecho de ellos.
Lo cierto es que los bancos son cada vez más accesibles, y es precisamente la tecnología la que ayuda a superar sus limitaciones físicas, como abriendo en vacaciones, aumentando los servicios móviles y haciendo mayor uso de los asesores financieros, por ejemplo.
Como consecuencia, muchas sucursales físicas cerrarán. En Italia se espera que alrededor del 20% lo hagan en los próximos dos años, mientras los bancos elaboran una nueva integración entre su red física y los clientes conectados.
Y, al igual que en otros países europeos como es el caso de España, los bancos intentan responder a las críticas que los acusan de no conceder ya préstamos a nuevas empresas. Una vez más, la respuesta sería la tecnología, y a lo largo de toda la cumbre se escucharon ejemplos de cómo su implementación ayuda alrededor del mundo. La ibérica Bankinter hace un uso estratégico de la analítica para los contactos de los clientes, y American Express ha empleado las redes sociales para promocionar su “Small Business Saturday” así como una aplicación de Facebook para una experiencia de cliente denominada “Link, Like and Love” (algo así como Enlaza, Gusta y Ama).
En resumen, los bancos italianos han oído que deben rediseñar sus modelos y optimizar sus redes de sucursales, remodelar sus campañas de marketing para entender mejor a los clientes, retener a dichos clientes a través del uso generalizado del análisis y usar las nuevas tecnologías como la computación en la nube para agilizar y simplificar procesos.
Es un mensaje que cualquier banco en cualquier parte debería tener en cuenta.
Euro Story: Cada semana, NetMediaEurope publicará una historia seleccionada de toda su red de sitios europeos. Este artículo fue escrito originalmente por Emanuela Teruzzi, de TechWeekEurope.it.
