El café más social del mundo

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Starbucks utiliza su red social como una herramienta para fomentar sus relaciones con los clientes y mostrar una imagen de fiabilidad tanto al mercado como al conjunto de los usuarios.

Las redes sociales están adquiriendo cada vez mayor importancia. No sólo entre los usuarios convencionales, sino también entre las empresas. Hasta el momento, el uso más extendido era el de las redes sociales profesionales con el objetivo de captar talento.

Ahora se ha dado una vuelta de tuerca, reinventando el concepto de red social al respecto. “El entorno de las redes sociales evoluciona a pasos agigantados. Incluso para quienes las analizamos nos es complicado seguirlo”, explica Alberto Puente, profesor de Estrategias Empresariales de la Universidad Carlos III de Madrid.

Compañías como Starbucks, pionera en la materia, han desarrollado ideas que revolucionan la relación entre cliente y vendedor. De este modo, la cadena de cafeterías cuenta en su web con un apartado de sugerencias, MyStarbucksIdea.
Las mejores ideas son tenidas en cuenta en futuros planes de la compañía. Esta decisión no es arbitraria, no se limita a seleccionar entre aquellas que pueden proporcionarle grandes beneficios sino que escoge las más votadas por los propios usuarios.
“Ideas como la de Starbucks pueden ayudar a fidelizar al cliente con la marca. La duda está en saber si la participación es alta o se queda en una moda transitoria”, añade Alberto Puente.

En este sentido, Internet ha propiciado la aparición de una nueva forma de conocimiento y de comunicación, lo que Josh Bernoff y Charlene Li, gurús de la web 2.0, han definido como groundswell. Un nuevo método en el que todos hablan de todo y todos participan de todo. Esta interacción entre usuarios crea un servicio de soporte y ayuda al usuario que va más allá de lo que puede ofrecer el sistema tradicional de comunicación.

Con iniciativas de este tipo las compañías conocen qué tipo de oferta deben desarrollar a partir de las inquietudes de sus clientes. Todo ello tiene lugar en un entorno digital.
A la hora de llevar adelante estos proyectos, las empresas implicadas en los mismos deben tener claro para qué quieren desarrollar estas plataformas. Además, el hecho de impulsarlas en la red, da pie a que todo el que lo deseé participe de ellas, con lo que esto supone”, advierte Alberto Puente.

El proceso que sigue una idea en la red Starbucks, desde que se concibe hasta que se publica, pasa por los siguientes filtros: selección de categoría, sistema de votación por parte de otros usuarios, foro de discusión y publicación.
 
Con ello, la compañía se asegura que no todo lo que a la gente se le ocurre pueda llegar a ver la luz. Además, todo se adorna de un tamiz democrático al ser los mismos usuarios quienes deciden qué es digno de ser mostrado.

Al mismo tiempo, la red social de la cadena de cafeterías propone diariamente a los visitantes del sitio votar el asunto que consideran más importante o interesante, lo que les sirve para conocer de primera mano las inquietudes de sus cliente sobre las necesidades que aprecian o echan en falta en el servicio.
Toda vez que el voto se emite queda registrado en una base de datos que lo categoriza según el tema que trate: productos, experiencia y entorno. Actualmente, el apartado que más sugerencias tiene es café y bebidas expreso, con 17.768.

Por último, la página muestra las diez ideas más recientes, que pueden ser comentadas, y los diez inventores más productivos. En estos momentos, la clasificación la lidera Melody, con 1501 aportaciones.
“Esta plataforma nos da una idea de lo que pretende Starbucks: superar el concepto tradicional de cliente y convertirlo en un miembro más del departamento de marketing y de gestión del modelo de negocio”, apunta Alberto Puente.

La compañía cuenta con una encargada de supervisar los contenidos de la página. Megan se encarga de tomar nota de las aportaciones de los usuarios y ejerce de mensajera entre éstos y los miembros de la empresa.

El escenario de las redes sociales ha provocado que el modelo de numerosas empresas haya cambiado. Prueba de ello es Starbucks. El horizonte a futuro muestra que dispondrán de un peso mayor del actual. Es mas, aquellas empresas que no entren en las redes sociales quedarán descolgadas de sus competidores.
“A día de hoy, ninguna empresa puede permitirse el lujo de quedarse fuera del entramado de las redes sociales. Su uso se incrementará con el paso del tiempo. Quien quede fuera, no tendrá tiempo para recuperarse”, concluye Alberto Puente.

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