Claves para afrontar la crisis en los contact center

Empresas

El product marketing director de Presence Technology, Alfredo González, analiza cómo escapar a los efectos negativos de la recesión.

La calidad en el servicio prestado en un Contact Center juega un papel relevante a la hora de marcar pautas de fidelización con el cliente, de cuya satisfacción depende el buen funcionamiento de la compañía. Así, la calidad debe ocupar un lugar importante en la estrategia de los Centros de atención al cliente. Prestando el mejor servicio se consigue la diferenciación que muchas empresas buscan en un mercado altamente competitivo de productos y servicios como el actual.
No basta con tener un buen producto, también es necesario ofrecer un servicio de atención bueno que haga que el cliente se sienta satisfecho. Para ello es importante establecer criterios de calidad y contar con herramientas de control que permitan realizar un seguimiento de los resultados.  
No hay que olvidar que un cliente satisfecho genera beneficios en todos los sentidos, ya que se convertirá en un consumidor fiel y será una referencia en el mercado para otros posibles clientes. 
En un centro de contacto los agentes que están al otro lado de la línea del teléfono se convierten en la imagen de la empresa final. Juegan un papel esencial en las estrategias de calidad. Cuanto mejor preparado esté un agente para atender al cliente, mayor grado de fidelización tendrá la compañía.
Un alto porcentaje del coste de un Contact Center está dedicado a los recursos humanos, por lo que es importante dar el valor necesario a estos recursos para obtener un buen retorno de la inversión.
Además de una formación adecuada, continua y personalizada, los agentes deben disponer de buenas herramientas que les permitan cumplir con los procedimientos marcados de forma eficaz y eficiente, eliminando aquellas tareas que no aporten valor y potenciando el trato personalizado con el cliente.
Automatizando ciertas tareas simples en las que el agente no aporta un valor añadido, como la recogida de datos del contacto o tipo de incidencia, se eliminan los posibles errores humanos y se reducen considerablemente los tiempos de espera. Además se pueden integrar varias aplicaciones, de forma que cuando el agente hable por primera vez con el cliente ya tenga todos sus datos y el motivo de su llamada. De esta forma la gestión de la posible incidencia será mucho más rápida y el nivel de satisfacción del cliente será mucho mayor.
Los clientes son el motor de las empresas, pero no debemos olvidar que no todos los clientes son iguales. Es importante establecer criterios y diferenciar unos clientes de otros a la hora de atenderlos. No se atiende igual a un cliente nuevo, que a uno que ha demostrado fidelidad o a otro cuya relación con la empresa dista mucho de ser buena. Por eso, disponer de herramientas que permitan establecer diferentes tipos de clientes y que puedan adaptar el nivel de servicio a este criterio, facilita en gran medida la gestión de las llamadas.


Con sistemas de enrutamiento inteligente se puede definir mejor el destino de cada contacto que llegue al Contact Center, estableciendo criterios que permitan direccionar el contacto entrante al agente mejor capacitado para atenderlo. Así, por ejemplo, si un cliente con una incidencia ha llamado previamente se puede trasferir la llamada al agente que le atendió en un primer momento y que ya sabe cuál es el problema. De esta forma el contacto percibirá que el servicio que se le está ofreciendo es personalizado y tendrá una mejor imagen de la empresa.
Conocer lo que está pasando en la empresa es vital para el buen funcionamiento de la misma. Saber si las estrategias de atención al cliente que se están utilizando son efectivas y si la calidad por la que se está apostando es realmente la deseada es esencial para detectar los posibles fallos y poder reaccionar lo más rápido posible. En un mercado tan dinámico y competitivo como el actual, la capacidad de reacción de las empresas se está convirtiendo en una cuestión de supervivencia.
En el sector del Contact Center disponer de herramientas de control que permitan conseguir información sobre la efectividad de los recursos es esencial para el éxito del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no todos los casos son iguales. Es importante analizar cada situación y las posibilidades de cada herramienta, teniendo en cuenta el entorno, el tamaño de nuestro centro y el perfil de nuestros agentes.
A pesar de que es un momento difícil para afrontar los gastos, el mercado está en continúo movimiento y la competencia no permite que nos quedemos atrás. Tenemos que ser imaginativos y tener en cuenta las diferentes opciones de adquisición de la tecnología.
Existen alternativas a la compra de tecnología, como el modelo de alquiler y el pago por uso. La opción de alquiler ofrece la posibilidad de reinvertir los beneficios económicos derivados directamente de su uso, para su posterior adquisición. Mientras que el pago por uso es recomendable para Contact Centers con un uso del software muy variable cada mes.
Además, tenemos el modelo SaaS (Sofware as a Service) que consiste en poner a disposición de los clientes una plataforma tecnológica de Contact Center, que incluye la parte software, la de hardware y por supuesto, la de los servicios profesionales (configuración, mantenimiento y soporte).
En el momento económico en el que estamos, conseguir la fidelidad de los clientes se ha convertido en la clave de los negocios. Las empresas tienen que esforzarse en ofrecer servicios a la medida de las necesidades de cada cliente. No tenemos que renunciar a las mejores tecnologías, sólo hay que amoldar el tipo de adquisición.

Leer la biografía del autor  Ocultar la biografía del autor