Como ser Telefónica y no morir en el intento

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SIMO Network. Aunque el tema era la crisis, el director de outsourcing de la compañía tuvo que enfrentarse a cuestiones sobre la popularidad o no del servicio de atención al cliente de la firma.

El tema del encuentro era, directamente, las nuevas tecnologías, la innovación y la crisis; uno de los habituales de los últimos tiempos y una apuesta segura para atraer la atención del auditorio. A la mesa, ejecutivos de Everis, Sage y…Telefónica.
La tarde discurre con apuestas de uno y otro para emerger de la crisis como una empresa más competitiva, hasta que se abre el turno de preguntas. Y la primera cuestión desde el público nada tiene que ver con la crisis, la innovación o sus consecuencias. La primera pregunta fue directa al corazón empresarial del outsourcing de infraestructuras tecnológicas de Telefónica, Antonio Oriol Barat. Desde el público un asistente preguntaba de forma bastante directa, y tomando al hilo unas declaraciones anteriores de Antonio Oriol Barat(en las que se hablaba de la importancia de escuchar al usuario) por qué los clientes odian a Telefónica.
“Efectivamente, yo no te diré que Telefónica no cometamos errores”, apuntaba humildemente aunque después reconocía: “lo que sí te puedo decir es que tenemos como principal objetivo” mantener al cliente satisfecho. La vía para ser rentable, aseguraba, está en esta fidelidad del usuario contento. Y recordaba: en las encuestas de satisfacción “Telefónica sale bien parada”.
“No es un tema resuelto y acabado en un rincón”, puntualiza el directivo, sonmo que se mira y vigila habitualmente. “Está al primer nivel”, señala.
Para el asistente descontento la explicación no fue suficiente. Oriol no pudo más que encojerse de hombros. “Era un comentario”.
La pregunta abrió aún así la veda. Vía Twitter cuestionaban la disparidad de precios de la operadora en los diferentes países. El director puntualizaba que su área de trabajo nada tiene que ver con internacional pero salía al paso con elegancia. La estragia en cada país es distinta.
“Entenderás que representar a Telefónica en un foro es complicado”, señalaba sinceramente el directivo al moderador.
De cuatro preguntas, dos fueron directas a su compañía.

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