Costes reales en averías en red

Empresas

El director de Negocio de Compass MC Ibérica, Daniel Montés, analiza cuál es el coste real para una empresa de una avería generalizada en la red.

La manera de calcularlo supone mucho más que una simple evaluación del importe exacto derivado de la avería del sistema, las posibles pérdidas de transacción o el valor de los productos que no se hayan podido fabricar.
Dicho análisis deberá incluir el nivel de confianza de los clientes y la imagen de la empresa o marca. Estos aspectos, más difíciles de cuantificar, resultan potencialmente más perjudiciales.
A lo largo de la última década, los centros de datos mundiales y los entornos de aplicación se han ido centralizando y consolidando cada vez más. Por ello, los puntos de avería únicos o las averías generalizadas de red pueden tener consecuencias todavía más graves. Resulta pues indispensable identificar de manera pertinente los riesgos, evaluar las provisiones necesarias y preparar los planes de actuación adecuados.
El presente artículo analiza tanto los elementos que deben incluirse en la evaluación financiera de las consecuencias de una avería generalizada de la red, como la organización que habría que poner en marcha para hacer frente a una avería de este tipo.
Definición del coste de una avería
Asignarle un coste específico a una avería del sistema constituye todo un desafío. No solo hay que tener en cuenta las pérdidas de productividad e ingresos, sino también el impacto sobre la reputación de la empresa y la confianza de los clientes.
Tomemos el siguiente ejemplo: Es usted cliente de un supermercado que está esperando en la cola de la caja con su carrito lleno de productos. El sistema informático se avería y usted se queda atascado en la caja 30 minutos. Con el tiempo va perdiendo los nervios y al final decide marcharse, dejando atrás toda su compra.
Si nos atenemos a un primer nivel de análisis, el “coste” de esta avería del sistema para el supermercado equivale al valor cuantificable de la compra que había en su carrito. No obstante, existe un coste potencialmente más importante: la pérdida de su confianza en el establecimiento – y la posibilidad de que, en otra ocasión, vaya a realizar su compra a un supermercado de la competencia.

El coste de TI es el coste específico y directo asociado al personal de la red, al material y al software utilizado para identificar y solucionar el problema. Para calcular este coste, hay que aplicar la siguiente fórmula: “personal elegido x cantidad de horas x una nota de criticidad a la cual se asocia un valor en euros.
El coste del beneficio fallido está incluido en el coste indirecto de TI, definido como los ingresos que se podrían haber obtenido con los recursos que se han dedicado a solucionar la avería.
El coste para el negocio interno está integrado por la pérdida de productividad de los empleados de la empresa, así como los correspondientes gastos jurídicos y contractuales, o la provisión financiera para la gestión de riesgos.
La pérdida de ingresos directos representa una medida de las ventas perdidas y sobre todo de los productos que se venden solos (walk-aways), basada en un volumen medio de ventas o transacciones (si retomamos el ejemplo anterior, sería el valor de la compra que había en el carrito).
La pérdida de ingresos indirectos del negocio se refiere a los gastos jurídicos y otros costes colaterales relacionados con los problemas de rendimiento de la empresa, así como al perjuicio para su reputación (el coste de éste último incluye a los clientes que no regresan al supermercado tras una mala experiencia).
Los análisis llevados a cabo por la empresa de investigación Infonetics han revelado que los costes de indisponibilidad suponen una importante pérdida de beneficios para las empresas. Según este estudio, un departamento financiero padece, de media, unas 1.180 horas de indisponibilidad al año, lo cual representa el 16 por ciento de los ingresos anuales, a saber 222 millones de dólares.
Los fabricantes pierden de media el 9 por ciento de sus ingresos anuales. Las empresas especializadas en los cuidados médicos y el transporte/la logística obtienen mejores resultados (con pérdidas que ascienden al 2 por ciento de sus ingresos anuales, es decir 32 millones de dólares).
Esto es debido principalmente a que un menor porcentaje de su mano de obra depende de la red para llevar a cabo todas las tareas incluidas en su trabajo diario.
El diagrama mostrado nos muestra que los impactos que sufren las empresas varían notablemente en función del sector y del tipo de indisponibilidad. Para los servicios de transacciones financieras, los costes de las indisponibilidades pueden llegar a alcanzar los millones de dólares (USD) por minuto.
Los problemas relacionados con la aplicación representan entre uno y dos quintos del coste total anual de indisponibilidad, según el sector. Cuanto más extendida esté la red de la empresa, mayores serán los riesgos de interrupción del servicio por parte del proveedor.
En el sector de la distribución (al por menor), los proveedores de servicios son responsables de aproximadamente el 30 por ciento de los costes de indisponibilidad. Por su parte, el error humano es responsable de aproximadamente una quinta parte de los costes de indisponibilidad. En el caso de las instituciones financieras, esta cifra asciende a casi un tercio.

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