Diga lo que quiere decir? y consiga que le entiendan

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Los acrónimos y los tecnicismos en la gestión de voz están pasando de moda.
Richard Ray, responsable de Consultoría de Witness Systems, ofrece una tregua a
los Contact Centers.

¿Ha oído hablar de los términos offshoring, outsourcing y rightsourcing? ¿Y
de transacciones multicanal y e-canal? El número de palabras de moda y acrónimos
que conocemos es irrisorio. Al ojear cualquier revista, newsletter o sitio web
de cualquier sector, los lectores encuentran una mezcla de lenguaje
especializado, tecnicismos y acrónimos.

Naturalmente, el mercado de Contact Centers no es diferente, por lo que
también está inmersos en un mundo de tecnicismos y acrónimos. Estos Contact
Centers poseen diferentes tecnologías e intereses de negocio, motivo por el que
que la supresión de ciertos términos y frases podría crear mayor confusión.
Nuestra ?herencia? incluye TDM, PBX y ACD, mientras que la integración de
sistemas TI ha incorporado términos como CTI, IVR, ASR y CRM al nuevo
vocabulario diario.

Con el paso del tiempo también hemos añadido acrónimos como CSA, AHT, FCR,
WFM y WFO al listado, siendo fácil de entender las causas por las que la gente
?desconecta?. En nuestro ámbito, los fabricantes de soluciones para Contact
Centers también son susceptibles a problemas de confusión con palabras que no
suelen ?decir nada?.

Solemos escuchar a oradores hablando de convergencia, soluciones de misión
crítica, trabajos out-of-the-box u otros conceptos más enrevesados, como
?desintermediación’ o ?cambio de paradigma’. Sin embargo, no conocemos su
significado o validez para nuestros negocios y clientes.

Toda esta confusión puede ser divertida, pero una vez que se conocen palabras
engañosas, como ?atrasamiento’ (que actualmente significa gestores ?firing’) o
?un-siloing’ (que habla de las personas que no pertenecen al departamento), nos
damos cuenta de la importancia de comunicar conceptos de forma clara.

Para ayudar a ilustrar este desafío, me he centrado en tres ejemplos de
palabras tópicas: First Call Resolution (FCR – Resolución en la Primera Llamada
), Workforce Management (WFM – Gestión del Flujo de Trabajo) y Workforce O
ptimisation (WFO ? Optimización del Flujo de Trabajo) que, a pesar de ser
usadas frecuentemente, tienen un significado real para negocios y empleados que
intentan mejorar efectivamente sus servicios de atención al cliente.

First Call Resolution (FCR – Resolución en la Primera
Llamada)

Durante los últimos años, la gestión de Contact Centers se ha encontrado con
el término FCR, convirtiéndose rápidamente en una medición favorecida por los
ejecutivos que buscan demostrar la efectividad de sus operaciones.

Está claro que es deseable llegar a un acuerdo o solventar un problema con
rapidez, pero a veces se pone todo el énfasis en el bit de la primera llamada y
no tanto en la resolución, que es lo que desea el cliente.

La capacidad de respuesta es esencial, sin embargo, la consulta puede que se
refiera a algo que el agente puede resolver rápidamente. Quizá, se trate de un
producto que no se ha entregado y entonces aparece una cadena compleja que puede
causar un problema.

Nadie ha definido un sistema FCR exento de errores y parece poco probable que
alguien comience a medir FCR, donde se deberían resolver la mayoría de
vicisitudes.

Workforce Management (WFM – Gestión del Flujo de Trabajo)

Con plantillas que suponen hasta el setenta por ciento de los costes
operativos del Contact Center, es extremadamente importante programar y
gestionar este recurso.

WFM consiste en tener el personal adecuado con la técnica adecuada in situ en
el momento adecuado. La mayoría de Call Centers de pequeñas dimensiones todavía
usa una programación manual a través de hojas de cálculo, mientras que las
grandes empresas utilizan una herramienta WFM especializada para ofrecer soporte
a su negocio.

Los beneficios son claros: niveles de servicio más consistentes y reducción
de costes. Para agentes individuales, el impacto de WFM puede ser muy
significativo, poniendo fin a esquemas manuales inflexibles y adecuándose mejor
a su vida diaria.

WFM podría ser una palabra de moda, pero se está convirtiendo en la
diferencia real de la vida cotidiana de miles de agentes.

Workforce Optimisation (WFO ? Optimización del Flujo de
Trabajo)

Habiendo evolucionado desde un concepto abstracto en una realidad de negocio,
WFO suele ser visto como una tecnología “edge” líder. Aunque incluye tecnología,
estas siglas son mucho más exitosas cuando forman parte de una filosofía de
trabajo superior que tiene impacto en diversas áreas organizativas, destacando
el Contact Center.

De la forma más simple, WFO ofrece funciones esenciales como garantía de
calidad, pronóstico de agente, informes, e-learning, análisis de discurso y
formación, así como nuevos desarrollos, como feedback de satisfacción.

Como muchas empresas comprobaron con sus implementaciones CRM, los cambios
que conllevan los procesos de negocio como WFO no se deben realizar de la noche
a la mañana.

A pesar de esto, los beneficios pueden ser impresionantes. Por ejemplo, una
aerolínea internacional ha reducido sus llamadas de soporte interno en un cinco
por ciento, mientras que una compañía de servicios financieros ha escalado sus
llamadas en más de un veinticinco por ciento al implementar una solución WFO.

De nuevo, parece esencial ir más allá de las palabras de moda y reconocer los
beneficios reales que pueden obtener las organizaciones y sus clientes.

Richard Ray es responsable de Consultoría de
Witness Systems

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