Ecommerce: más negocio, más derechos y más confianza

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El mercado del ecommerce no para de crecer. Como es lógico, también aumentan las reclamaciones. ¿Confíamos en la compra online? ¿Conocemos nuestros derechos?

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado recientemente los datos acerca de la evolución del comercio electrónico en el primer trimestre de 2015. Las cifras resultan muy halagüeñas, puesto que las ventas online crecieron en nuestro país un 24,5%, alcanzando en los tres primeros meses del año una facturación de 4.455,7 millones de euros. En este periodo se efectuaron cerca de 68 millones de transacciones, un 14,9% más que en el mismo trimestre del año anterior.

Como viene siendo habitual, el sector de las agencias de viaje y operadores turísticos fue el que reportó el mayor volumen de ingresos, un 15,7% de la facturación global. Tras este sector nos encontramos con el transporte aéreo (8,6% del total), el marketing directo (5,4%) y los comercios de prendas de vestir (5,4%).

Los portales de ecommerce españoles acapararon el 57,2% del volumen total de negocio. De esa cuota, un 18,2% procede de compras realizadas en comercios nacionales desde el extranjero. Haciendo el camino inverso, las compras desde España en webs extranjeras representaron un 42,8% de la facturación global. La balanza se invierte si tenemos en cuenta el número de transacciones, puesto que el 55,7% se produjeron en tiendas online fuera de nuestro país frente al 44,3% de compraventas que se registraron en portales españoles.

Si nos centramos en las compras dentro de España, es decir, las realizadas desde nuestro país en ecommerce nacionales, los ingresos crecieron un 20% interanual, situándose en 1.736,9 millones de euros. El 31,9% de la facturación provino del sector turístico, seguido de lejos por la compra de entradas para espectáculos deportivos, artísticos y recreativos (6,7%), el marketing directo (5%) y la administración pública, impuestos y seguridad social (4,6%).

Todos estos datos demuestran una evidencia: el ecommerce se ha implantado definitivamente en nuestro país y su crecimiento resulta imparable. No en vano, en los últimos cinco años, la facturación registra un crecimiento medio del 21,7%. Es más, el volumen de negocio no ha dejado de crecer ni uno solo de los últimos nueves trimestres, con incremento medio del 20,7%.

Crece la confianza

El aumento de la confianza del consumidor ha sido esencial para este auge del ecommerce. Según el ‘I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online’, desarrollado por Confianza Online y Showroomprive, el 96% de los encuestados confía igual o más en el comercio electrónico ahora que hace cinco años. Y sólo es posible alcanzar esa confianza si las cosas se hacen bien. Así, el informe destaca que el 53,1% de los consultados indica que no ha tenido nunca una incidencia al adquirir un producto online.

Los aspectos que aportan mayor confianza a los consumidores españoles a la hora de comprar online son la presencia de sellos o certificados de calidad y la confianza en la web de la tienda online (37,4%), la facilidad de contacto con la tienda (22,8%), la marca de la tienda (17,7%), la claridad en la identidad del vendedor (16,4%) y el diseño de la web (5,5%).

También genera confianza el origen del comercio electrónico. Así, el 61,7% de los encuestados señala que las tiendas online europeas ofrecen mayor confianza que las de origen extracomunitario. En línea con esta afirmación, los datos de la CNMC desvelan que el 89,9% del volumen de compras desde España hacia el exterior se concretó en la Unión Europea, mientras que Estados Unidos representó el 4,1%.

En cuanto a los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza, destacan el teléfono (51%), el correo electrónico (29%) y el servicio de chat online en la misma tienda (14%).

Derechos del consumidor

Pese al crecimiento del ecommerce y el incremento de la confianza del consumidor online, lo cierto es que los españoles todavía no conocemos bien nuestros derechos. El estudio de Confianza Online y Showroomprive precisa que un 45,9% de los encuestados no ha oído hablar nunca de la regulación europea en materia de derechos para los compradores online, mientras que el 50,7% ha oído hablar de ella pero no sabe cuáles son esos derechos de los compradores online.

Hay que recordar que el pasado año entró en vigor la Directiva de la Unión Europea sobre los derechos del consumidor, con algunas novedades relevantes. Quizá la más importante sea la ampliación del plazo de reconsideración de las compras digitales de siete a catorce días y la mejora en los derechos de reembolso en caso de cancelación.

“Da un plus de garantía y de interés a la compra online frente a la compra en establecimientos tradicionales. En una tienda convencional, no puedes devolver el producto si no te gusta, salvo que sea política comercial de la tienda, cosa que no ocurre en muchos grandes establecimientos”, explica Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua. “Aunque el sector pueda pensar que le puede perjudicar esa imposición, al tener que aceptar devoluciones durante dos semanas, pero la verdad es que es muy positivo para que se confíe en la compra online”, asegura.

Además, la Directiva introduce una mayor transparencia en los precios, supone el fin de los recargos injustificados por uso de tarjetas de crédito y líneas directas y prohíbe la premarcación de casillas en los formularios de compra.

Vigilar el cumplimiento de la ley

La nueva normativa de protección al consumidor online supone un avance, pero Sánchez lamenta la falta de un control más riguroso de su cumplimento por parte de la Administración. “El déficit que tenemos en las autoridades autonómicas de consumo es realmente escandaloso. No hay medios para atender todas las reclamaciones que se producen, que son crecientes en las compras online. Cada vez hay un mayor mercado de venta online, por lo que es lógico que crezcan proporcionalmente las reclamaciones”, señala.

El portavoz de Facua indica que una de las irregularidad más frecuentes es que el comercio online se niegue a aceptar la devolución o a reparar el producto en garantía. “A veces se niegan a asumir la garantía que tiene el producto durante los dos años posteriores a la compra o se ‘inventan’ que se lo ha ‘cargado’ el consumidor, antes de recogerlo y sin ni siquiera verlo”.

Sánchez afirma que algunas empresas obligan al consumidor a hacerse cargo de los gastos de envío por mensajería para que el producto averiado sea reparado. Asimismo, señala que “hay demasiados casos en los que el ecommerce se ‘olvida’ de adjuntar el documento que informa del derecho de desistimiento del contrato en 14 días”.

“La falta de control de las administraciones de consumo autonómicas, la ausencia de cuerpos inspectores y de medios suficientes para atender todas las reclamaciones de los consumidores en un plazo razonable y la falta de sanciones cuando se denuncia un abuso o un fraude importante provoca desprotección del consumidor y perjudica a los empresarios serios”, advierte el portavoz de Facua. “Los consumidores desconfían si ven que hay muchos comercios que cometen irregularidades y que la administración no actúa. Eso provoca que los comercios online que cumplen pierdan el mercado de esos clientes que no se fían”, añade.

Derecho a indemnización

Sánchez también defiende la introducción del “derecho a indemnización para el usuario que recibe un producto en malas condiciones o que no reúna las condiciones que le habían anunciado”. “Si compro ropa en un ecommerce, después de haber hecho el pago y esperar a que llegue, ¿qué pasa si tiene desperfectos en origen? ¿La devuelvo y me reembolsan el dinero y punto, a pesar de haberme causado un perjuicio? Deberían indemnizarme”, declara.

Así, especifica que “debería haber un marco de indemnizaciones para quien sufra un error importante y que le cause un perjuicio. Hay que volver a hacer un pedido, esperar a que llegue, quizá tenga que buscar el producto en otro sitio y lo encuentre más caro, etc. Por ejemplo, si me llega un producto defectuoso que era un regalo para mi hija, no se lo puedo dar y se pierde la ilusión de dárselo en el día de su cumpleaños. Es un perjuicio moral que la legislación debería contemplar en un marco de indemnizaciones. Y más grave aún es si el producto que compramos no reúne las características que se indicaban en la publicidad o no es como el que aparecía en el anuncio. Da derecho a devolverlo, pero deberían indemnizarnos por engañarnos, haciendo que salga dinero de nuestra cuenta bancaria durante unos días y que tengamos que buscar el producto en otro lado”.

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