El 100 % de las entidades financieras que operan en España usa Twitter

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El informe “El nivel de madurez digital del sector financiero en España” desvela que los bancos están cambiando su modelo de relación con el cliente.

¿Cuál es el grado de digitalización de las entidades financieras en nuestro país? Ésta es la pregunta que responde un informe publicado por el Observatorio de Digitalización Financiera, que es una iniciativa de Funcas desarrollada junto a KPMG.

Ese informe se titula, precisamente, “El nivel de madurez digital del sector financiero en España” y desvela, por ejemplo, que los bancos están cambiando su modelo de relación con el cliente. El 81 % de ellos se decanta por un sistema Customer Centric para experiencias personalizadas e inmediatas.

“El entorno digital ha obligado a las entidades financieras a adoptar un cambio cultural y de su modelo organizativo caracterizado por la apuesta por la innovación como motor de crecimiento y la orientación estratégica hacia las necesidades y la experiencia del cliente”, explican desde Funcas. “Estamos ante un proceso que avanza a un ritmo imparable y cuyo punto de llegada aún desconocemos, pero ha puesto sobre la mesa dos cuestiones muy importantes para la industria bancaria”, ahonda Carlos Ocaña, director general de esta organización. Una es “la necesidad de crear un nuevo modelo de relación con el cliente” y otra pasa por “cambiar el modelo de distribución para satisfacer las nuevas formas de interacción que requiere el cliente digital”.

Según el informe de Funcas y KPMG, lo que se está haciendo, por ejemplo, es automatizar procesos y apostar por la formación de los empleados.

Las entidades financieras en España se están volcando con los canales digitales. Son muchas las que ofrecen la opción de contratar productos por internet. Su oferta digital se traslada tanto por la web como por el móvil. Un 88 % de las compañías dice tener call centers y cuentas en redes sociales para atender a sus clientes. De hecho, todas ellas, el 100 %, están Twitter. La presencia baja en otras redes, que es el caso Instagram y su 13 % de adopción.

Cabe señalar que 6 de cada 10 entidades no cambian los precios dependiendo del canal de acceso del cliente, algo que sí era común a comienzos de la digitalización con descuentos online.

A nivel móvil, 8 de cada 10 entidades financieras tienen varias aplicaciones (concretamente entre 5 y una decena) que suelen contemplar el autoservicio y la gestión de pagos.

El 73 % de las compañías aplica herramientas de Data & Analytics para conocer a sus clientes. Y también una mayoría invierte en seguridad. Más allá de las necesidades de protección, una preocupación real es la necesidad de cumplir con regulaciones nacional e internacional.

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