“El aprendizaje dinámico en los Call Centers fomenta la satisfacción”

Empresas

El director de Formación de Witness Systems, Bill Byron Concevitch, explica
los beneficios del e-learning aplicados en los centros de atención al cliente.

Las compañías de todo el mundo se enfrentan cada día a la creciente
aceleración del ritmo de sus negocios, por lo que la necesidad de conocimiento,
respuestas y feedback inmediatos está aumentando en importancia.

Paralelamente, cada vez más empresas se están dando cuenta de que el Call
Center es unos los vehículos más potentes en la percepción de marca por parte
del cliente, además de una fuente primaria de información para guiar la
estrategia corporativa, razón por la cual los agentes tienen que afrontar más
tareas que antes.

Al mismo tiempo, como los clientes quieren tener el máximo conocimiento,
realizan preguntas más complejas, forzando a los agentes a tratar con
situaciones más sofisticadas que requieren mayores aptitudes. Además de esto,
las restricciones de espacio están forzando a los gestores a trabajar con menor
número de empleados que deben solventar las dudas y dar una respuesta efectiva.

Para gestionar adecuadamente esta situación, las compañías están creando una
cultura de ?aprendizaje dinámico’ en el entorno que incorpora aplicaciones
e-learning ejecutables.

Qué es un entorno de aprendizaje dinámico

Un entorno de aprendizaje dinámico tiene como misión dirigir los retos del
negocio mediante la adecuación de personas, procesos y tecnologías para
incrementar el rendimiento y la rentabilidad. Un ejemplo de ello es la
incorporación de herramientas de e-learning en el propio Call Center, que
proporciona a las organizaciones la capacidad de aumentar la eficiencia basada
en el rendimiento de sus agentes.

De esta forma, las empresas pueden crear una cultura de aprendizaje donde los
agentes y los gestores se beneficien de las nuevas prestaciones que demandan los
clientes.

En este sentido, la adecuada elección de las herramientas permite a las
compañías identificar mejor las oportunidades de formación y carencias de los
agentes mediante evaluaciones obtenidas a partir de interacciones con los cli
entes. Estos resultados se pueden usar también para verificar si se cumplen los
niveles de confianza en relación con la calidad de la empresa, la satisfacción
del cliente y los grupos de aprendizaje.

Si bien éste es un ejemplo muy representativo, hay que mencionar que un
entorno de aprendizaje dinámico no se limita únicamente a e-learning, sino que
esta tecnología debería complementar las sesiones ?one-to-one coaching’ y
?group-training’ para ofrecer a los agentes una forma novedosa de dirigir su
propia formación y aprender a su ritmo.

Formación accesible y económica

Debido a que facilita el desarrollo rápido y flexible de la formación de los
agentes, los analistas de la industria prevén un aumento considerable en el uso
de e-learning para clases remotas, demostraciones de nuevas aplicaciones para
agentes y clientes, presentaciones de productos y desarrollo de módulos de
formación ?empaquetados?, entre otras posibilidades.

Al mismo tiempo, como el e-learning es cada vez más accesible, también es más
probable que las compañías incluyan esta nueva tecnología en sus presupuestos.
De hecho, esta técnica de aprendizaje contribuye a reducir los costes de
productividad del sistema tradicional y crea un entorno de formación en
cualquier momento y en lugar que garantiza que los agentes reciben la misma
calidad de educación. También se reducen los costes asociados a viajes dedicados
a eventos de formación, de manera que las empresas pueden emplear agentes
remotos eficientes con las mismas opciones de educación que sus homólogos
internos.

Por todas estas razones, un creciente número de organizaciones se está
decantando por crear segmentos de formación desde las interacciones con clientes
capturadas en sus Call Centers.

Así, adecuando las interacciones con los clientes e incorporando componentes
de aprendizaje interactivo que comprometa a los agentes, las empresas pueden
adaptar la formación en entornos cambiantes de Call Center, donde se lanzan
nuevas campañas y servicios cada semana.

Al mismo tiempo, como las clases son económicas, los gestores pueden
establecer nuevas lecciones en función de las necesidades, garantizando que los
agentes están preparados para ofrecer el mejor servicio sin incurrir en costes
elevados.

Claves del éxito

El éxito de un entorno de aprendizaje dinámico depende en gran medida de un
trabajo preliminar adecuado previo a la implementación. En concreto, las
compañías debían revisar sus objetivos corporativos y cómo enlazarlos a los
comportamientos deseados y las mediciones para evaluar a los agentes. Si estas
metas no se vinculan directamente con la estrategia de servicio al cliente,
éste percibirá la desconexión entre unas y otra.

También es muy importante establecer objetivos de formación y los resultados
esperados antes de crear las lecciones y hacer partícipes a los agentes y
supervisores, ya que sin ellos es muy difícil desarrollar un programa medible
que pueda mejorar el rendimiento de cada agente.

En una fase posterior, se debe crear un programa interactivo para los
empleados que pasará por tres puntos: la identificación de los mejores ejemplos
prácticos de las interacciones grabadas; la exportación de dichas interacciones
del software de registro y finalmente la ampliación de la formación online más
allá de las mejoras de aptitudes del agente en cuestión.

La continuidad en la formación

Al establecer un entorno de aprendizaje dinámico se consigue otra ventaja
para los Contact Center en el ámbito de la retención del agente, ya que
manteniendo la continuidad en el rendimiento y ayudando a que los trabajadores
alcancen sus objetivos a través del e-learning, los agentes sienten que son
participantes activos en su propio desarrollo y progresión laboral. Con el
conocimiento de que la compañía invierte en su personal, cada empleado estará
más motivado para permanecer y crecer en la organización.

Con esto se pretende facilitar la retención de empleados, que supone un reto
para los centros, que se esfuerzan por ofrecer ventajas competitivas. En esta
línea, los informes indican que la efectividad de un trabajador aumenta con
estos programas al demostrar que, tras los procesos de formación, también se
incrementa su motivación y efectividad.

Rastreando estándares de servicio, niveles de satisfacción de clientes,
progresión de los agentes y ratios de retención se puede conocer el estado de
los objetivos, tanto para el cliente como para la empresa. De esta forma, las
compañías pueden mejorar continuamente el desarrollo de estos programas, al
mismo tiempo que miden el impacto de la formación.

Como resultado, la visibilidad y los beneficios de las soluciones de
e-learning serán más evidentes como consecuencia de la inversión en este ámbito,
y contribuirán a aumentar los ratios de satisfacción de todas las partes
implicadas.

Paralelamente, la inversión de tiempo y recursos en estos programas para
mejorar la concienciación y las capacidades de los agentes ayudará a las
compañías a maximizar el retorno al Call Center, tanto en términos de
satisfacción del cliente como de ingresos.

En esencia, la focalización en el desarrollo del agente crea un nuevo ciclo
de vida, centrándose en la atracción de talentos, dotando de nuevas capacidades
de venta y servicios y mejorando las prestaciones y la retención de los
trabajadores más aptos.

Bill Byron Concevitch es responsable del departamento de
Formación de
Witness
Systems

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