Ganar la batalla de la experiencia del cliente al estilo Juego de Tronos

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Henar Martín de Frutos, Senior Principal Consultant, Presales CA Technologies Iberia, invita a mejorar la experiencia del cliente imitando las claves de la popular serie de TV.

Se divisa una batalla en el horizonte, y no me estoy refiriendo a los ejércitos agrupados en Poniente.

El nuevo campo de batalla que determinará qué empresas ganarán o perderán dinero en la economía de las aplicaciones es la experiencia de los usuarios. Y si algo he aprendido de Juego de Tronos es que hay que estar preparados porque se acerca el invierno.

He aquí tres consejos para ofrecer una experiencia digital imbatible:

Mantenga felices a sus súbditos leales… Optimice la navegación del cliente en la aplicación

Una pobre experiencia con su aplicación frustrará a sus clientes. Tenga en cuenta que actualmente, los clientes pueden interactuar con una misma marca comercial a través de un gran número de canales digitales, lo que hace más difícil que nunca asegurar que van a tener una experiencia digital óptima. Además, sus clientes quieren tener acceso a sus servicios dónde y cuándo los necesitan, ya sea en la web, desde un dispositivo móvil o a través de un wearable. Deberá proporcionar una experiencia integrada en todas sus aplicaciones.

Entender cuáles son los obstáculos para sus clientes, dónde y cuándo abandonan la aplicación, le proporcionará el conocimiento que puede ayudarle a mejorar sus aplicaciones y la experiencia global del cliente. Las herramientas de análisis que proporcionan una visión completa acerca de cómo, cuándo y dónde interactúan los usuarios con sus aplicaciones son inmensamente valiosas para ayudarle a entender cómo mejorarlas y la mejor manera de mantener a sus clientes contentos.

Conozca su reino… refuerce su infraestructura, mejorando el rendimiento y la disponibilidad digital

Los clientes quieren lograr su objetivo lo más rápido posible, bien se trate de la compra de entradas online o de hacer un pago a través del teléfono móvil. Por ello, tendrá que proporcionar transacciones rápidas, ya que una aplicación con un rendimiento lento podría hacer que sus clientes dejen de ser leales a su marca comercial.

El reto es saber dónde reside el problema. Una herramienta de analítica puede ayudar a identificar rápidamente si el problema se encuentra en la infraestructura, en el código o en el diseño. También puede proporcionar visibilidad de la ruta desde el dispositivo del usuario hasta los sistemas de back-end, lo que le permite reparar rápidamente los problemas a medida que surgen.

Se acerca el invierno… Planifique, elabore estrategias y diseñe con el cliente en mente

En muchas ocasiones las empresas se precipitan y ponen a disposición de sus clientes aplicaciones que no responden a sus necesidades. La analítica permite conocer cómo navegan los usuarios por la aplicación, cuáles son las páginas más visitadas, con qué frecuencia regresan y los problemas que se encuentran. Todo ello le proporciona una información muy valiosa para satisfacer las expectativas de los usuarios. Estos conocimientos le permitirán mejorar sus aplicaciones para futuras versiones y poder mantenerse así por delante de la competencia.

Ganar la batalla

Para ganar la batalla, se necesita una solución que cubra todas estas áreas y le permita asegurarse de que está ofreciendo una aplicación con una experiencia de 5 estrellas. Gracias a una aplicación así podrá disponer de una representación intuitiva de la experiencia digital del usuario con datos en tiempo real sobre las tendencias de compra y el rendimiento multicanal para una visibilidad completa sobre el rendimiento digital y la experiencia del cliente a través de web, móviles y dispositivos weareables.

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