Genesys apuesta por ir más allá de la simple gestión de llamadas
“¿Por qué no somos proactivos como empresa a la hora de ofrecer algo?”. El country manager para España y Portugal de Genesys, José Luis Prieto, es claro a la hora de incentivar a las compañías en la mejora de sus contact centers.
La nueva estrategia debe enfocarse hacia el conocimiento y el tratamiento personalizado del consumidor. “Hay que pasar a que el responsable de clientes reconozca al cliente”, explica y ejemplariza la nueva situación a conseguir con el ejemplo de una conocida cadena de grandes almacenes, donde los dependientes siempre se adelantan a las necesidades de sus visitantes.
En esta postura basará Genesys su apuesta de mercado. “Nos gusta pensar que sabemos lo que quiere el cliente”, reconoce Prieto, que añade que “uno de los grandes puntos de nuestro éxito es adaptarnos a nuestro mercado”.
“El servicio debe variar según las necesidades del cliente”, apunta. Los responsable de la atención al consumidor deben “acompañarlo”, adelantándose a sus necesidades y a sus peticiones.
Además, como señala Prieto, una buena gestión permite eliminar las alternancias entre horas valle y puntas en la actividad del centro de llamadas, ya que el conocimiento al detalle de la actividad y de las necesidades de los consumidores permite reconducir los procesos y optimizar el uso del tiempo. Las empresas ganan en eficiencia.
En el proceso para conseguir estos logros, las herramientas tecnológicas son fundamentales. “La palmadita en la espalda del responsable del contact center está muy bien, pero si tenemos herramientas, mucho mejor”, señala.
GVP 8
En este contexto, Genesys recuerda las ventajas de su herramienta Genesys Voice Platform 8 (GVP 8), que lanzó al mercado en septiembre y que ya cuenta con “decenas” de usuarios.
El objetivo fundamental a la hora de crear esta herramienta era el de “hacer una plataforma software que corre bajo cualquier equipo y dotar (a las compañías) de los canales para interactuar con el cliente a través de cualquier medio”, recuerda Prieto.
Genesys espera que, mediante GVP 8, “los clientes tengan la palanca para hacer que sus contact center trabajen de forma más dinámica”. “Nuestra plataforma permite una gestión de los eventos de principio a fin”, apunta José Luis Prieto.
