La conveniencia para el usuario, vital para el ‘service desk’ corporativo

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Ignacio Pompa, Country Manager, Global Managed Services, de Unisys España, reflexiona sobre los desafíos para los departamentos TI que van más allá de las consabidas tendencias.

Todos hemos oído hablar de  las tendencias tecnológicas como BYOD (trae tu propio dispositivo), los servicios en la nube y la movilidad en el trabajo. Estas tendencias disruptivas traen consigo nuevos desafíos a los departamentos de TI.

Ahora, el equipo de TI ha de ser capaz de proporcionar diversas aplicaciones a un personal dispar, sin interrupciones, ofreciendo soporte para numerosos dispositivos y garantizando que los datos de la compañía estén almacenados de forma segura y disponible al instante.

Sin embargo, uno de los mayores desafíos para el director de TI consiste en proporcionar soporte al usuario final a la vez que garantiza una productividad laboral óptima, con un mínimo de horas improductivas debidas a problemas de TI .  A este desafío se suma que muchos trabajadores se han acostumbrado a tener una experiencia de consumidor en cuestión de soporte de hardware y software. Esto significa que el servicio debe ser rápido, con soluciones oportunas y convenientes que satisfagan las expectativas del empleado.

Para hacer frente a tan numerosos desafíos, es totalmente imprescindible contar con las estructuras y funciones adecuadas. Sin embargo, los servicios de TI corporativos suelen verse con dificultades para gestionar el número de peticiones que reciben y no tienen en cuenta las horas de improductividad y horas de inactividad de los empleados; por otro lado, los proveedores externos tienden a funcionar con una política de ‘servicio de productos básicos’ para cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Para agravar la situación, todo esto está ocurriendo en un momento en el que a la mayoría de los directores de TI se les pide que hagan ‘más con menos’. Pero, ¿se está dando a los trabajadores el soporte adecuado en el momento adecuado para que puedan realizar su tarea de la forma más eficaz y sacar más partido de sus herramientas?

Un enfoque personalizado y contrario

Un área innovadora dentro del soporte al usuario final, donde precisamente venimos liderando el mercado, representa una visión contraria a este enfoque. Hay un cambio en la inversión en TI de usuario final, donde las grandes corporaciones se están dando cuenta de los beneficios de invertir más (y no menos) para tener disponible un soporte presencial en las instalaciones con un gran volumen de trabajadores (o en aquellas con alto tráfico de ellos) en forma de “service desks” in situ.

Estos nuevos servicios garantizan que haya siempre disponible personal de soporte con conocimientos, lo cual minimiza el tiempo de inactividad y maximiza la productividad. También permite compartir con los trabajadores las mejores prácticas de TI y orientarles para utilizar las TI de la manera más adecuada en sus tareas.

Además de resolver problemas, el personal de soporte in situ puede enfocarse en la prevención, recomendando formas de trabajar con los distintos dispositivos, aplicaciones y SW. Esto permitirá a los usuarios sacar el mayor partido posible de sus dispositivos, minimizar la afectación a la productividad y, en algunos casos, auto diagnosticar y resolver problemas rutinarios.

Por lo tanto, los centros de atención in situ (o Servicios de Conserjería, como los llamamos nosotros) pueden remediar problemas de software, arreglar hardware, sustituir dispositivos o sencillamente formar a un trabajador sobre las formas en las que la TI le ayuda a realizar su trabajo. Así lo hemos desarrollado con uno de los mayores fabricantes globales de SW que ha conseguido tiempos de resolución de incidencias de TI de menos de tres horas, estando antes en tiempos de ocho horas. En total, considerando el volumen de incidencias anual gestionado, supuso la recuperación de 25.000 horas productivas, lo que equivale a 6 millones de dólares de productividad redescubierta.

Nueva “antigua forma de pensar”

Muchas compañías están a favor de un  modelo donde lo ideal sería que los usuarios finales se viesen habilitados con herramientas de auto ayuda y con capacidad para resolver problemas por ellos mismos. Sin embargo, dichos servicios pueden frustrar a muchos trabajadores que carecen de habilidades técnicas.

Está claro que la misma solución no sirve para todos. Para obtener los mejores resultados se deben analizar las poblaciones de usuarios y segmentarlas en grupos de iguales lógicos, para más tarde identificar una selección óptima de aplicaciones, servicios, datos corporativos y hardware y ofrecérsela a cada grupo para que dispongan de la combinación adecuada en el momento adecuado.

Así que mientras el énfasis actual está en un proceso de disminución de costes (pasando de la visita del técnico de servicio al uso de herramientas de auto ayuda), la máxima general para el soporte al usuario final debería ser “hacerlo bien”. El service desk in situ juega un papel muy valioso a la hora de “hacerlo bien”.

Dicho valor se ve claramente cuando el modelo de Servicios de Conserjería se implementa en una instalación corporativa y la demanda acumulada de dichos servicios se vuelve obvia. Suele haber un aumento en el número de solicitudes que aparecen inicialmente a medida que los usuarios finales aprovechan la oportunidad de resolver problemas persistentes que anteriormente habían ignorado o con los que habían aprendido a convivir. Esto demuestra que los trabajadores valoran el enfoque cara a cara y la orientación personal para resolver pequeños problemas sobre los que les daba vergüenza preguntar o que consideraban demasiado intrascendentes para abrir una incidencia con el servicio técnico.

El modelo de Servicios de Conserjería devuelve decenas de miles de horas de productividad a los trabajadores; los beneficios financieros asociados pueden elevarse a millones. Se trata de mucho más que dar soporte a un dispositivo. Se trata de facilitar que los usuarios sean tan rápidos, creativos, flexibles y productivos como les sea posible. En un mundo donde muchos de los grandes proveedores de servicios externos sólo ofrecen valor en base a coste y escala, merece la pena ser innovador, invirtiendo en la productividad y la satisfacción del personal y, en última instancia, cambiar para “hacerlo bien”.

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