La opinión del cliente, un tesoro para el ecommerce
Las opiniones positivas de nuestros clientes pueden ser más valiosas que cualquier campaña de publicidad o marketing. Y también podemos sacar provecho de las negativas.
Un cliente satisfecho es un potente prescriptor de nuestra marca o nuestros productos. Y la mejor manera de capitalizar esa satisfacción es mediante los comentarios en nuestra web.
Sin embargo, recoger sus opiniones puede ser un arma de doble filo. Si bien es indudable la capacidad de persuasión que tienen las opiniones de los compradores –tanto en el comercio online como offline-, también es cierto que nos expone ante las críticas negativas. Además, muchos consumidores dan más valor a una opinión poco favorable que a varios comentarios positivos.
Lo importante es saber capitalizar el valor de estas opiniones para potenciar nuestro negocio y aprovechar las ventajas que nos ofrece la posibilidad de que nuestros compradores muestren su punto de vista al resto de clientes potenciales.
¿Qué ventajas tiene para el ecommerce incorporar las valoraciones de los usuarios? Jordi Vives, responsable de Trusted Shops en España, identifica las principales razones para incluir este apartado en nuestro ecommerce. En primer lugar, los comentarios ayudan a generar confianza al nuevo usuario. Cuando un cliente ya ha comprado en nuestra tienda online, sabe cómo trabajamos. Las opiniones de otros compradores permiten que el cliente potencial nos conozca y vea cuál ha sido su experiencia previa. Sin estas opiniones, quizá no se atreva a dar el primer paso y comprar por primera vez con nosotros.
Las opiniones también demuestran la autenticidad de la tienda, para lo que es imprescindible incluir tanto las positivas como las negativas. Las valoraciones buenas, refuerzan la confianza del visitante. No obstante, el comprador se fiará más de una web en la que también haya alguna opinión crítica. Si no hay ninguna, sospechará.
Asimismo, los comentarios negativos pueden ayudarnos. Lo que puede parecer una crítica negativa puede convertirse en una crítica constructiva si sabemos aprovecharlo. La opinión adversa de un cliente puede servirnos para detectar posibles fallos que hayan pasado inadvertidos, ayudándonos a localizarlos y, sobre todo, a corregirlos. Por ejemplo, si la queja es sobre el servicio de entrega, quizá haya que cambiar de proveedor o hablar con el que tenemos.
De este modo, la inclusión de valoraciones es una herramienta eficaz para la recuperación de clientes insatisfechos y su fidelización. Si respondemos ágilmente a la crítica y solucionamos el problema, podemos dar completamente la vuelta a la situación, demostrando iniciativa, interés y eficiencia en la resolución de problemas. Un cliente descontento puede convertirse en uno muy fiel si lo logramos.
Por otro lado, los comentarios ayudan a impulsar el SEO. La generación de opiniones en un ecommerce puede ayudar a subir su posicionamiento en buscadores. Y cuanto mejor sea el posicionamiento, más fácil será que los clientes potenciales nos encuentren, generando tráfico a la tienda. Además, aparecer en los primeros lugares redunda en un aumento de la confianza, ya que el internauta suele fiarse más de los primeros resultados de búsqueda.
