“La tecnología VoIP ha permitido un importante desarrollo en los Call Center”

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Laurent Etcheverry, director del Salón Call Center, nos explica la situación del sector y cuáles han sido las novedades de la última edición de este Encuentro profesional.

¿Qué papel juegan los Call Center en las empresas?, ¿hasta qué punto pueden facilitar la fidelización de los clientes?

Hoy en día juegan un papel fundamental. Algunas empresas han canalizado sus comunicaciones con los clientes a través del teléfono, como aseguradoras o bancos que no tienen canal o contacto directo. Para estas empresas es absolutamente crítico, pero incluso para el resto, el teléfono ha experimentado un gran crecimiento.

El Call Center tiene la ventaja de ser un medio sencillo, barato y universal. Todos tenemos un teléfono, ya sea fijo o el móvil, lo que significa que el canal telefónico se ha impuesto como un canal fundamental para la empresa.

En los últimos años es verdad que se han creado nuevos canales además del presencial, como Internet, SMS, Chat… que han cambiado un poco la relación con el cliente, pero el teléfono sigue siendo el numero uno y le queda aún mucho camino.

¿Cuáles han sido los objetivos que os marcasteis durante la preparación de vuestro último evento, el Salón Call Center?

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Fundamentalmente lo que buscamos año tras año es agrupar al mercado, a través de los tres grandes actores en este mercado: los proveedores de tecnología, las plataformas externas, que son las que proporcionan el servicio de Call Center y los usuarios finales que son las empresas que tiene el Call Center dentro de sus oficinas.

Lo que hemos buscado es agrupar en dos líneas a estos tres pilares del mercado para que se encuentren y hagan negocio.

En años anteriores ésta ha sido la tónica general y en la última edición también. Mirando en detalle el Call Center, está evolucionando hacia una mayor internacionalización. Hasta hace poco la base estaba en Madrid y Barcelona, pero con el paso del tiempo se amplió el radio a toda España y, posteriormente a Sudamérica, como es el caso de Chile, Argentina, México, Colombia, donde ya existen plataformas importantes de servicios de Call Center.

Explícanos, por favor, cuál ha sido el funcionamiento del Call Center en vivo y qué novedades ha aportado a los asistentes.

Ha sido una grata sorpresa. Ha funcionado muy bien. El objetivo era que los visitantes conocieran en vivo el funcionamiento de un Call Center.
En los stands hay muchísima tecnología porque muchos de ellos la venden, pero es más pasivo, a través de folletos, pantallas y demos.
Más allá de esto, lo que quisimos hacer es una sala separada, un espacio donde estas empresas pudiesen llevar a cabo además de en su stand, una demostración real de sus productos.
Los clientes se podían sentar y directamente ver como llegan los datos, los e-mails masivos, cómo se gestionan…
Teníamos un puesto de la empresa Atento, un puesto virtual donde se podía gestionar vía tecla unos pedidos.
Esa era la filosofía. Es cierto que teníamos dudas sobre su éxito pero hemos salido encantados. La idea es buscar novedades todos los años pero dada la calidad de este Call Center en vivo, lo más probable es que se repita en futuras ediciones.

Además del Call Center en vivo, ¿qué es lo que destacarías de esta última edición?

Como he comentado anteriormente, la internacionalización ha sido otro de los detalles destacables, con expositores que han llegado de fuera, lo que significa que el evento está adquiriendo un cariz más amplio.
En cuanto a los lanzamientos, lo cierto es que han sido variados y sería injusto destacar uno por encima de los demás, pero lo que si te puedo decir es que el mercado está evolucionando. No hay grandes cambios tecnológicos o grandes tendencias, pero si hay evoluciones interesantes de las tecnologías existentes. No es un mercado que esté parado, ni mucho menos, sino que está en continuo movimiento.

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