¿Qué impide a los españoles comprar por Internet?

Algo más de 12.300 millones de euros representará el segmento de e-commerce en España, un 13,4% más que el año pasado, según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI).

Pero junto a este dato positivo, hay que subrayar que el 44,2% de los españoles no ha hecho nunca una compra online, tal y como refleja el último barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas, o que apenas uno de cada tres españoles (36,5%) ha comprado en Internet en los últimos doce meses.

¿Cuáles son las barreras que les impiden comprar online? Tras analizar varios estudios y la experiencia de centenares de tiendas online, Rakuten.es ha identificado los diez mayores obstáculos que están frenando el desarrollo del comercio electrónico en España. Son éstos:

1. Mejor “ver y tocar” antes de comprar. El 69% de los consumidores que no compra en Internet afirma que le gusta examinar el producto antes de adquirirlo. De ahí el aumento de fenómenos como el showrooming (mirar los artículos en una tienda antes de comprarlos en Internet) y el webrooming (informarse sobre los productos en Internet y comprarlos en un comercio físico). Las tiendas online deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que equipare la experiencia de compra online con la presencial.

2. Mis datos personales son “mi tesoro”. Un 67% de los detractores de las compras online no quiere dar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección y teléfono, de acuerdo con el INE. Por ello, las tiendas online deberían simplificar los procesos de registro, no solicitar más información de la necesaria y ofrecer la opción de comprar como Invitado, sin registrarse.

3. Yo decido la forma de pago. El 50% de quienes no compran en Internet desconfía del proceso de compra y las formas de pago online, según el INE. Las más usadas son la tarjeta de crédito/débito (66,2%), Paypal (11,6%), el pago contra reembolso (10,7%) y la transferencia bancaria (3,9%). Las tiendas online deben aceptar estos canales de pago, junto a nuevos métodos como las tarjetas de prepago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.

4. ¿Gastos de envío? No, gracias. Un 55% de los compradores online abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar, de acuerdo con una encuesta de la consultora Milo.

5. Las tiendas online deben evolucionar constantemente. De acuerdo con un estudio de la consultora Invesp, el 65,23% de los carritos de compra se abandonan y la tasa media de conversión de los e-commerce es del 2,13%; es decir, apenas dos de cada cien clientes que visitan una tienda online acaba comprando. Para remediarlo, es necesario invertir más en el diseño y los contenidos de las tiendas online, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra.

6. El mensajero nunca llama dos veces. Los retrasos y problemas con las entregas son una de las principales causas de reclamaciones a las tiendas online adheridas al programa Confianza Online. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones, como los buzones automáticos que Correos.

7. La “pesadilla” de devolver un producto en Internet. Cuando llega el momento de devolver un pedido, muchos consumidores “descubren” que para recuperar su dinero se exigen requisitos como conservar el embalaje original, abonar los gastos de envío de la devolución, etc. Una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para mantener fidelizados a los clientes.

8. Las compras online ya no tienen fronteras. Las tiendas online españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable, para animarles a que compren.

9. Los clientes móviles están “discriminados”. El 45% de los españoles accede a Internet desde su teléfono móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange; pero solo el 60% de las tiendas online están adaptadas a los dispositivos móviles, señala el comparador de precios Idealo.

10. La atención al cliente, la asignatura pendiente. Un 65% de los compradores online ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize. Los sistemas de atención al cliente más empleados por los e-commerce españoles son el e-mail o formulario de contacto (90%), las preguntas frecuentes (70%) y el teléfono (34%).