Las sucursales bancarias se rinden a la multicanalidad

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Un estudio llevado a cabo por BT y Avaya confirma que el equilibrio entre la automatización y el contacto humano es clave para el éxito de las sucursales bancarias.

El uso de múltiples canales por parte de los usuarios a la hora de acceder a los servicios financieros se ha disparado en los dos últimos años, especialmente en España, que cuenta con uno de los mayores índices de adopción de dispositivos móviles a nivel europeo.

No obstante, el contacto humano sigue siendo importante para ellos, tal y como se extrae del estudio “Youbiquity Finance 2014”, realizado de forma conjunta por BT y Avaya a 2.000 consumidores de Reino Unido, Francia y España.

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De izquierda a derecha: Jacinto Cavestany, VP for BT in Iberia and Latin America, Marc Carletti, Head of Global Banking, BT GS, José Antonio Paz, Managing Director for Avaya Iberia, los responsables que dieron a conocer los resultados del estudio

Gracias a que esta misma encuesta se realizó hace dos años los resultados son especialmente relevantes. Por ejemplo, en la anterior muestra la media de canales utilizados por los clientes españoles para acceder a sus proveedores de servicios financieros era de 4,5, mientras que en esta ocasión la cifra ha ascendido hasta los 6,7 canales. Las apps móviles son el principal precursor de ello, aunque también el acceso a transacciones sencillas a través de Internet desde cualquier dispositivo ha influido en este crecimiento.

En nuestro país, es interesante comprobar cómo el 71 por ciento de los usuarios ya se conecta online a través de sus smartphones. Hace dos años, solamente un 10 por ciento utilizaba aplicaciones móviles, mientras que ahora el porcentaje asciende al 34 por ciento. En cuanto a sistemas operativos utilizados, Apple iOS se mantiene fuerte, pero el mayor crecimiento lo experimenta Android, en torno al 300 por cien.

Los responsables de estas firmas señalan que las sucursales bancarias no desaparecerán, pero tendrán que adaptarse a las nuevas tecnologías y canales de comunicación con sus clientes. Así, será importante que los profesionales que trabajan en ellas se centren cada vez más en brindar ayuda y soporte digital, a través de webchat o incluso videoconferencia, más allá del contacto personal o la llamada telefónica. De hecho, el denominado especialista digital comienza a ganar enteros dentro de las sucursales.

En este orden de cosas, el concepto de autoservicio es cada vez más apreciado por los consumidores. Muchos prefieren hacer sus transacciones sin necesidad de dirigirse a la sucursal, pero en ocasiones necesitan el respaldo de un profesional que les ofrezca la ayuda necesaria. En el estudio se pone de manifiesto esta tendencia, que sin duda marca la próxima generación de servicios financieros, diseñados para ofrecer experiencias más ricas a los clientes pero asistiéndoles cuando lo pidan. Por ejemplo, el 55 por ciento de los usuarios piden apps bancarias que hagan fácil el email, chatear o hablar con el banco en cualquier momento. Mejor si este proceso de soporte lo realiza una persona que se encuentra físicamente en la sucursal del cliente y no en un call-center más general.

Otro dato a tener en cuenta es que los usuarios (tres de cada cuatro) no están satisfechos con sus bancos cuando el contacto se produce a través de las redes sociales. El futuro tampoco pinta bien en este sentido ya que tan sólo uno de cada cuatro encuestados quiere utilizar próximamente las redes sociales con su proveedor. Eso sí, en España el interés es mayor que en otros países.

A continuación, una infografía con otros datos relevantes obtenidos del estudio realizado por BT y Avaya:

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