Los clientes de banca móvil son un 40 % menos proclives a cambiarse de entidad

Un estudio de Bain & Company sobre la banca, titulado “Mobilizing for Loyalty”, desvela que los clientes son cada vez más móviles. Y que, a medida que se movilizan, también se muestran más fieles.

En la mayoría de los países analizados por esta compañía, la banca móvil supera a las interacciones con entidades financieras que se realizan por la web a través del ordenador. Asimismo, se estaría apreciando un alejamiento de los cajeros. En España, por ejemplo, el uso de la banca móvil ya se sitúa en el 35 %.

En nuestro país, quienes se manejan con apps para llevar a cabo las transacciones de cada día se muestran satisfechos. Bain & Company dice que estas transacciones tienden a satisfacer 1,5 veces más que las visitas a sucursales de toda la vida. De hecho, dichas visitas sufren el doble de posibilidades de provocar irritación.

“Si la mayoría de las veces que el cliente visita una sucursal no logra tener una buena experiencia y esto además supone un coste para el banco, la banca actual está al borde de la extinción”, declara al respecto Gerard du Toit, uno de los autores del informe firmado por Bain & Company.

Aunque lo móvil no lo tiene todo hecho sólo por ser móvil. “Para que la experiencia móvil a la hora de realizar la compra sea ‘brillante’, los productos deben ser diseñados para que sean sencillos y fáciles de usar”, explica Gerard du Toit.

“También hay que revisar los procesos internos para simplificar los pasos a seguir”, continúa. “Esto es esencial para frenar la fuga silenciosa de clientes”. Y es que se calcula que “más de un tercio de los clientes compra un producto de un banco de la competencia a lo largo del año”.

Aquí cabe destacar que los usuarios móviles son un 40 % menos proclives a mudarse de entidad. Los que suelen hacer las operaciones financieras de manera física, cambian tres veces más.