Marcos Delgado, de BMC: “En el primer semestre hemos cumplido ya con un 60% del plan proyectado”

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El #BMCdaymadrid transcurrió lleno de interesantes presentaciones en un ambiente de película, pero sobre todo con la reaparición estelar de su rostro más conocido, la nueva versión de Remedy.

Es el quinto año que BMC España organiza esta jornada entre partners y clientes para anunciar sus novedades y repasar los mejores casos de uso. Y sin duda año a año van ganando su interés entre la audiencia, clientes y profesionales TI: el año pasado acudieron 250 personas y en esta ocasión, celebrado en los cines Capitol de la Gran Vía madrileña, más de 400 visitantes. Más incluso que los que acuden a los eventos gemelos en Roma o Milán.

Marcos Delgado, country manager para España, Portugal e Italia desde hace un año y medio, hizo un hueco para atendernos en exclusiva y anunciarnos el nuevo look and feel de Remedy (más de 100 millones de euros adicionales invertidos), el aplicativo más significativo de su cartera de soluciones para la monitorización y gestión de sistemas middleware, aunque no el único (Patrol y Control-M también tienen su reconocida fama en el mercado). Delgado se incorporó a BMC precisamente en 2001, cuando la compañía tejana se hizo con este desarrollador, cuyo diferenciador clave son las características de colaboración que permiten a los agentes de helpdesk trabajar juntos y resolver incidencias con más rapidez. De hecho, BMC informa de que algunos clientes de Remedyforce (de las primeras en adoptar la nube al estilo de Salesforce) han podido resolver a la primera llamada en un 90%, reducir las llamadas de teléfono un 33% y aumentar la productividad de los agentes un 30%, lo que supone un enorme ahorro de costes y unas ganancias significativas de satisfacción del cliente.

Y cuando hacen bien su trabajo, productos como el puesto de mando de Patrol o el planificador Control-M son invisibles para los usuarios finales, proporcionando sistemas de gestión en segundo plano para que los agentes de consola puedan resolver problemas e incidencias sin tener que interrumpir el sistema. Decía uno de los ponentes en su slot: “En compañías como Repsol, Renfe o Correos no hay un botón mágico de recovery o de deshacer… Los sistemas en producción deben seguir funcionando. Si se para la producción es grave para el negocio, pero si se pierde el dato, eso es la muerte”. Y aun así, la ‘foto’ que se saque para resolver el bug y rastrar su origen, nunca va a ser la actual, que seguirá corriendo, se está siempre en un punto diferente a la copia, por lo que también cobra importancia poder conocer los cambios y aplicarlos en un momento dado a la que está en producción.

Ampliación de responsabilidades

Delgado nos anuncia una exclusiva, la incorporación de los territorios de Middle East & Africa a su negociado: “Básicamente, Arabia Saudí y Sudáfrica, pero sin duda un reconocimiento a nuestro equipo y lo bien que estamos haciendo las cosas desde España; cómo señalaba nuestro CEO, parecemos el programa ‘Íberos por el mundo’. El secreto está en saber generar valor al cliente y acompañarle en el camino hacia la transformación digital. Se trata de una parte ciencia (la tecnología) y una parte arte (las personas), con el enfoque de tratar de replicar los casos de éxito en otros países, en el primer semestre hemos cumplido ya con un 60% del plan proyectado”.

Según nos cuenta también de cara al futuro, por ahora en España no hay un centro de desarrollo de software, aunque Marcos Delgado tiene en mente, o al menos eso le gustaría, atraer algún centro de competencia para la optimización de las TI como el que hay en Italia para la gestión de alta capacidad, aunque aquello fue por la compra de una empresa. “Seguiremos haciendo adquisiciones, pero lo que sobretodo nos diferencia es nuestra apuesta por desarrollar nuestro propio producto. Las últimas novedades que hemos incorporado como el portal MyIT y el SecOps así lo demuestra”

Lo que si pueden decir es que van creciendo en el orden de dos dígitos (15% para España), eso implica que las empresas, al menos las grandes compañías del Ibex35, están haciendo sus deberes digitales. “Se trata de innovar o morir: las compañías han entendido que tienen que atender y reaccionar al cambio, al llamado de la transformación digital, ya que nos encontramos en un punto de inflexión a nivel internacional: innovar hacia el negocio digital o desaparecer”, asevera el director general de BMC España. “Nosotros también hemos pasado por esa transformación digital y hacemos un ‘call to action’, reestructurando nuestro ‘offering’ en siete rutas interconectadas diseñadas para acelerar el negocio digital. Estas siete iniciativas se dan apoyo desde el núcleo tradicional de los procesos TI hasta los nuevos aceleradores de la innovación digital”.

Del mainframe al PaaS

En este camino hacia la tierra de promisión digital, las compañías necesitan líderes. Por lo oído en el BMC Day, “los jefes parecen más mentalizados en la transformación digital que sus empleados, que están demasiado absortos en el día a día, y en esa visión tecnológica llevan la promesa de la oportunidad de mejora del negocio”. Un camino que no ha empezado ayer precisamente…

“Llevamos muchos años trabajando en las plataformas batch con nuestras propias soluciones, tenemos mucha experiencia en las típicas consolidaciones nocturnas de la banca, ahora se ha extendido a otros ámbitos operacionales de muchos más sectores (seguros, retail, eCommerce…) que requieren automatizar esos procesos y empiezan a manejar grandes ingestas de datos”, cuenta Marcos Delgado. “Se trata de gestionar las aplicaciones de negocio que usa el personal en su día a día y que lo acepten como una ayuda, para que puedan dejar de hacer las tareas de poco valor añadido alejadas del core de la compañía y dedicar esos recursos para poder innovar y ser esa empresa digital”.

Así, se permite destinar mejores y más talentosos recursos a la creación de nuevos productos o competir en nuevos mercados. “Hace años la meta obsesiva era la reducción de costes, hoy se trata más de liberar personal para innovar. Se trata de invertir la pirámide, que el menor número posible de personal de perfil bajo se quede recibiendo llamadas en un L1 automatizado, y desplazar al expertice de perfil alto hacia el L2 o niveles superiores para dar más contenido y capacidades de innovación incluso a terceras partes. No se trata de darles los peces ya pescados, sino ayudarles con las herramientas para que puedan ellos pescar por sí mismos”.

Las barreras de acceso a la alta tecnología se van eliminando con los sistemas on demand. Antes se requería una gran inversión en capex, ahora a través de la nube cada vez más empresas pueden optar por el pago por uso de manera muy válida y asumible. “Estamos comprobando cómo la segmentación de nuestros clientes cada vez arrastra la barrera hacia clientes más pequeños”, señala Delgado. “La mayoría de nuestro negocio es a través de canal, pero todavía tenemos algún cliente histórico que no nos deja que le pasemos a alguno de nuestros partners, son muchos años de relación en el mundo del mainframe. Hubo algún gurú de la época que decía que el último mainframe se apagaría en 1992, y te aseguro que se siguen viendo bastantes. Lo fundamental en este camino es el paso hacia el cloud pasando por el móvil”.

El 80% de las empresas del Ibex35 son clientes de BMC, también son las más grandes y con mayor número de empleados y clientes. “Nuestros productos no se venden en cajas en un MediaMarkt o El Corte Inglés, pero aun así se siente la presión importante de la experiencia del usuario, no solo los finales de dichas empresas, sino también de sus empleados, tanto los de oficina como los de sistemas”, explica Delgado. “Hemos hecho una labor de escucha y procesado de sus demandas, para mejorar también en aquellos aspectos que más repercuten en su trabajo diario, permitiendo la automatización de procesos de manera sencilla y ágil”.

La novena versión de Remedy presentada con alfombra roja en los cines Capitol en mitad de la Gran Vía madrileña es su gran lanzamiento del año, la plataforma definitiva sobre la que poder construir de manera ágil los servicios TI. Es una evolución de su suite DSM (digital service management) acompañado de todo un ecosistema capaz de generar su marketplace de APIs y microservicios, “y por la que yo personalmente tengo mucha ilusión. Tareas que históricamente eran manuales, nosotros somos capaces de convertirlas en componentes automatizados. Parece magia y otro tipo de ilusión, el ilusionismo es otro tipo de especialización que también hay que entrenar diariamente muchas horas”. Y es que la jornada terminó con los pases de magia de Daniel Collado: nada por aquí, nada por allá… y BMC en todas partes.