"El soporte remoto ahorra costes y aumenta la efectividad"

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Entrevista a Joan Villalta, director general de NTR España, Portugal y
Latinoamérica.

Son ya muchas las empresas que ofrecen servicios a través de internet, compra
de productos, reserva de entradas, servicios bancarios…Pero, ¿qué pasa cuando
los clientes encuentran problemas para su utilización? En esos casos la solución
suele encontrarse en el teléfono o acudiendo directamente al emplazamiento de la
empresa, provocando en muchos casos saturación para atender a tantos clientes.
Por eso, empresas como NTRglobal tratan
de establecer un contacto directo con el cliente a través de internet y así,
resolver sus problemas. Joan Villalta, director general de NTR España, Portugal
y Latinoamérica nos explica el nuevo producto de asistencia técnica por control
remoto NTRsupport, sus características y
posibles aplicaciones.

P: ¿Qué es NTRsupport?
R: Se trata de una solución para la prestación de soporte remoto on-demand desde
cualquier lugar y en cualquier momento. Una forma de ahorrar tiempo, reducir
costes y aumentar la efectividad.

P: ¿Cómo es posible dar una asistencia técnica remota a través de
Internet?
R: Para conseguir la asistencia hay tres elementos indispensables, por
una parte la persona que tiene el problema, por otra el asistente que lo
resuelve y el sistema compartido. La herramienta básica es el Chat, por lo
tanto, el mundo Messenger ha facilitado mucho la labor. Es tan sencillo como
descargar un componente de 100 KB sin ningún tipo de instalación. Después, con
tan sólo un navegador Web y una conexión a Internet, el cliente puede solicitar
la asistencia pulsando simplemente en un botón, personal o grupal, o a través de
Newsletter.

P: ¿Cuáles son en la práctica las características del nuevo
NTRsupport?

R: Con NTRsupport los usuarios pueden obtener una asistencia eficaz en un
entorno de seguridad, ya que utilizamos una encriptación punto a punto de 256
bits. Pero sobre todo, pueden emplearlo con facilidad sin problemas de implemen
tación. Una de las principales ventajas de NTRsupport, es que el asistente por
control remoto puede mantener hasta cinco sesiones de asistencia con los
clientes.

P: ¿Cuáles son las principales funciones que incorpora?
R: La funcionalidad de control remoto en modo desatendido ofrece la
posibilidad de controlar, gestionar y organizar los ordenadores remotos incluso
cuando no hay nadie presente en el equipo. Existen cuatro modalidades distintas
de control remoto para que el cliente seleccione aquello que quiere que vea el
operador y lo que no.

Además, es el cliente quién autoriza expresamente la operación de acceso al
operador. Por otra parte, es multinavegador y multiplataforma; ya que permite
incorporar un soporte interno cross-platform sobre SaaS entre ordenadores de
cualquiera de los tres principales sistemas operativos, Windows, MacOs y Linux,
gracias a su compatibilidad con Firefox. Con NTRsupport, el cliente y el
operador pueden compartir el escritorio, transferir datos, videoconferencia y la
gran novedad es el centro de administración que cada cuenta incorpora; donde se
registran los eventos que suceden en el otro equipo. Existe, además la
posibilidad de atender al cliente en 15 idiomas distintos.

P: ¿Para las empresas es muy costoso instalar el nuevo sistema?
R: Bueno, en nuestro caso, no cobramos por máquina atendida, sino por
cada operador utilizado o requerido. La cuota anual por cada técnico es de 1.200
euros, una inversión que es rápidamente recuperada debido a la drástica
reducción de desplazamientos al domicilio de los clientes y a la agilización de
la resolución de las incidencias que se logra al ver e incluso controla
remotamente el ordenador del cliente.

P: ¿Podría decirme cuáles son las ventajas más importantes para las
empresas?

R: En la actualidad, más de 7.500 empresas en todo el mundo requieren de
asistencia remota y son ya muchas las que han aplicado las soluciones de
NTRglobal en España. La principal ventaja es para las PYMES, ya que encuentran
una nueva forma de comunicación o canal con sus clientes. Así, por ejemplo,
Caprabo lo utiliza para las compras a través
de Internet, de forma que cuando un cliente tiene un problema, nosotros lo
solucionamos. La estación de esquí de
Sierra Nevada, decidió instalar la
solución de asistencia Online para facilitar la compra de forfaits a través de
su página Web y la resolución de dudas. Otros ejemplos de empresas que ya
utilizan NTRsupport son Mango,
Repsol YPF y
Honda, entre otros.

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