Oracle: “Es fundamental retrotraer la acción de compra a cuando el cliente empieza a tomar la decisión”

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Entrevista con Ricardo Martínez Ahuja, director de Ventas de Aplicaciones Midmarket para Oracle Iberia, que nos explica la puesta en alza de la experiencia del cliente, ya que “el CRM tradicional ha muerto”.

Cuando hay que nombrar tendencias de futuro, que ya están transformando el panorama tecnológico y van a condicionar la actividad empresarial en todo el mundo de ahora en adelante, una de las que suele estar en boca de analistas y afectados es el cloud computing. La nube es una realidad a la que nadie puede escapar. Representantes del sector como Oracle han decidido apostar por el cloud, un elemento que “ha influido de una forma brutal” en la oferta de dicho gigante del software durante los últimos tiempos, tal y como reconoce Ricardo Martínez Ahuja, su director de Ventas de Aplicaciones Midmarket en Iberia. Ahuja, que ha charlado con nuestro director editorial, Pablo Fernández, sobre las implicaciones de la nube, explica que “prácticamente toda nuestra oferta de aplicaciones podemos considerarla ya cloud”.

Entrevista a Ricardo Martínez Ahuja, director de Ventas de Aplicaciones Midmarket para Oracle Iberia

¿Por qué abrazar el fenómeno del cloud computing? En el caso de Oracle, “ha sido el propio mercado, las necesidades de los clientes, quién de alguna forma nos han obligado a buscar una solución cloud que permita afrontar la situación actual desde el punto de vista empresarial que tenemos”, explica Martínez Ahuja. A día de hoy, “nuestra plataforma cloud abarca todos los procesos ya transaccionales de la compañía”, continúa este directivo. “Hablamos del Enterprise Resource Planning (el ERP, tal y como es conocido en el mercado), la gestión de los recursos humanos, el ‘reporting’ financiero y, por supuesto, la gestión de la experiencia de cliente”. Todo está influido por tal patrón.

En el caso concreto del trato con el cliente, el director de Ventas de Aplicaciones Midmarket para Oracle Iberia, deja claro que se ha dejado de definir “al cliente como aquel sujeto personal que hace una compra o que recibe un servicio, o aquella empresa que hace una compra o recibe un servicio” para “dar soporte” a su “experiencia”. Es decir, para interesarse por él “desde que va a tomar la decisión, efectúa la compra, recibe el bien”, o en su defecto, “el servicio” hasta “la posterior prestación o entrega con el servicio de atención al cliente”. Ir de una etapa a otra sería clave para “maximizar el nivel de satisfacción del cliente en todos estos puntos con el ánimo de que, lógicamente, repita”, aclara Martínez Ahuja.

Aquí entran en juego factores como la multicanalidad, que es algo que la propia “digitalización […] ha traído” al tablero de juego y a la que nadie puede hacer oídos sordos, ya que “el que no esté preparado, está fuera”, tal y como advierte nuestro entrevistado. En el momento de actuar, “te has de poder dirigir a tu proveedor de la misma manera independientemente del canal que utilices”, comenta Ricardo Martínez Ahuja, “debes de recibir la misma información, […] debes de recibir el mismo nivel de servicio y debes de recibir exactamente los mismos precios”. Del mismo modo, el hecho de que existan grandes cantidades de datos en forma de Big Data con potencial para ser analizados “lo cambia todo” y obliga al negocio a “estar preparado”, en palabras de este representante de Oracle que valora que la tecnología no sólo permita digerir información, “sino reinterpretarla”.

Todo esto significa que la esencia del CRM ha cambiado. El director de Ventas de Aplicaciones Midmarket de Oracle Iberia está de acuerdo con la afirmación de que “el CRM tradicional ha muerto”. Para Martínez Ahuja, “la gestión del cliente no se entiende como se entendía hace veinticinco años”, cuando “era una mera transaccionalidad de acciones con tus clientes. Ahora tenemos que ampliar el ámbito de interacción con el cliente desde antes de que decida llevar a cabo un proceso de compra. Y, por supuesto, llevarlo hasta después de la compra”, insiste. O, dicho de otro modo “es fundamental retrotraer la acción de compra a cuando el cliente empieza a tomar la decisión de que quiere comprar algo”, señala Martínez a la hora de dar forma al concepto de lenguaje corporal digital.

También habría que ser “capaces de ver por qué toma las decisiones el cliente” y así acercarse a la necesidad de “reinterpretar los hábitos de consumo cuando se producen por un medio digital”. En resumidas cuentas, “lo que tenemos que hacer los proveedores es poner a disposición del cliente la mejor información porque ya hay un dato contrastado”, termina Ricardo Martínez. Y ese dato no es otro que aquél que indica que en “el 57 % de los procesos de compra, cuando se arrancan, ya está decidido el proveedor. Mentalmente ya está decidido” y esto justificaría la entrega al usuario de “información relevante”, “buena y adecuada para tomar su decisión de compra”.

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