Salesforce pone al cliente en el centro

CloudSaaS

Este desarrollador de software CRM auténtico ‘pure Internet’ permite construir todo un repertorio de aplicaciones alrededor del cliente con una visión de 360 grados.

La Salesforce Essentials 2016 colgó el cartel de sold-out. Alrededor de 2.200 personas se pasaron por el Centro Norte de Convenciones en Ifema de Madrid. Un evento que solo hace cuatro años, en su primera edición, interesaba a 200 asistentes. Y es que el auge de Salesforce va unido al despliegue de las nuevas tecnologías que facilitan la transformación digital: cloud, PaaS, IaaS, omnicanalidad, user-centric, Big Data, IoT…

La adopción de la plataforma Salesforce, alimentada por sus siete nubes dedicadas (marketing, ventas, creación de comunidades de interés y ahora también capacidad de análisis), está ya presente en el 75% de las empresas del Ibex35, aunque precisamente su funcionamiento en la nube la hace agnóstica al tamaño o actividad de las compañías: realmente interesa a todas, porque todas viven del cliente, y Salesforce es una plataforma que trata precisamente de cuidar al cliente en todas sus fases: atracción y captura, mantenimiento y retención, acompañamiento y fidelización. “El 35-50% de las ventas se las lleva el primero en contactar con el cliente”, señalaba Dimitri Cano, senior account executive de Salesforce. “La agilidad es fundamental, los procesos de atención al cliente que antes se demoraban tres semanas ahora se requieren hacer en cinco minutos. Lightning proporciona una interfaz evolucionada que apuesta por la sencillez y una experiencia consistente en cualquier canal, estéis donde estéis y con el dispositivo que sea”.

Según Arsenio Otero, VP senior de Estrategia y Generación de Demanda de Salesforce EMEA, la compañía con sede en San Francisco fue pionera hace 17 años en lo que ahora es la norma, modelos multifuncionales escalables en la nube que introdujo el pago por suscripción e incluso permitió crear nuevos roles como el del CMM (‘chief customer manager’) que antes no existían. “Más que un producto, Salesforce es un modelo que se mueve en torno a cuatro ejes: conectar con clientes de forma diferente (con empleados, con el producto, entre ellos); que lo quiere hacer desde el móvil (las mejores decisiones ahora se toman fuera de la oficina); quieren una experiencia personalizada (y que se recuerde sus hitos, aún a costa de su información privada); y sobre todo, quieren manejar el dato (todos quieren ser más rápidos, pero no como lo haría un analista sino como un particular)”.

Esto incumbe a todo tipo de empresas, especialmente a pymes y autónomos que no disponen de personal especializado. Arsenio Otero nos ilustra con un ejemplo: las barreras entre distintas áreas se mezclan y diluyen, y se pueden incorporar incluso en los field services. “Imaginemos un técnico de revisión de calderas. Si el cliente con una app pudiera saber por dónde anda su furgoneta y a qué hora exacta se va a pasar, para no estar todo el día tan pendiente; o si la caldera pudiera tener un sensor IoT que ya ha comunicado al técnico la pieza que falla y la lleva preparada para no tener que volver una segunda vez. Se trata de mejorar la experiencia del cliente”.

Los directivos de Salesforce señalaron que su empresa será la cuarta del mundo en software empresarial y el momento dulce que viven, solicitados por el 80% de las compañías más punteras (hace cuatro años eran solo del 50%). Europa crece más que otras regiones, y España crece más que Europa. “Esto nos da cuerda para rato, aunque también explica el retraso de dos o tres años que llevamos respecto a EEUU en cuanto a la adopción de la transformación digital”, señala Arsenio Otero. “En un mercado maduro como el cloud que crece al 20%, nosotros hemos crecido el año pasado un 27%, siendo la primera compañía de cloud computing en pasar de los 5.000 millones de dólares de facturación. Hemos sido pioneros y sacamos varios cuerpos de ventaja, hace tres años íbamos de evangelizadores, ahora estamos en un punto que se puede hacer viral. Mantenemos un equilibrio de un tercio de clientes en la gran cuenta, un tercio en la pyme mediana y un tercio en la pyme pequeña, pero el gap tecnológico está precisamente en está en esta última, que es la mayoritaria, necesitamos ganar el reto de que nos conozcan, de que se bajen nuestra trial de un mes gratis y la usen y comprueben qué de cosas pueden hacer”.

Método V2MOM

Tuvimos la oportunidad de charlar más en detalle con Guillaume Roques, VP de Marketing para Salesforce EMEA. La comunidad de desarrolladores es fundamental para Salesforce, es la esencia de su negocio. Este ecosistema incluye a más de 2,7 millones de desarrolladores de todo el mundo que han diseñado más de 5 millones de apps que ejecutan más de 3.000 millones de transacciones al día y genera más de 6.500 millones de líneas de código Apex. “Por eso en 2016 seremos la cuarta empresa de software empresarial del mundo. Essentials es el evento que nos permite conectar con nuestra comunidad y dar a conocer cómo ha impulsado nuestra tecnología la innovación de mano de nuestros clientes. Es una forma de comprobar que nuestro enfoque está desembocando en la verdadera transformación digital de las empresas”.

Salesforce parte del principio de compartir ideas de abajo arriba y de arriba abajo. Fundada en 1998, ya al año siguiente había puesto en marcha una metodología propia, que llamó V2MOM por ser el acrónimo de ‘Vision, Value, Method, Obstacles, Metrics’, que ha sido la palanca que la ha llevado a donde está ahora en la cima de la transformación digital, especialmente en estos últimos cuatro años. Se trata de identificar objetivos, herramientas, equipos y KPI con los que abordar cualquier ambicioso proyecto, como en su caso fue la de liderar la mejor plataforma online de automatización de la fuerza de ventas.

“Integrar sin romper el ciclo de vida de las aplicaciones. Cada vez es mayor la presión por llevar nuevas funcionalidades y mejoras al mercado, nuestras releases ya no pueden ser anuales, sacamos tres versiones por año ahora mismo, y este ciclo tiende a acortarse cada vez más. Sin embargo, podemos presumir de ser la única compañía de software empresarial cuya base de clientes está al 100% funcionando siempre con la última versión. Somos además pioneros en customizar cada proceso, es nuestra manera de trabajar”, indica Roques.

Tener el producto en la nube sin duda ayuda a lanzar las actualizaciones. Respecto a la adopción de herramientas de análisis masivo de datos, “el big data es sólo una pieza más de la plataforma o del negocio. Si solo ves números no haces nada más que contar, hay que meter inteligencia a la captura de datos, identificar cuáles son valiosos para la compañía, identificar los patrones para darle sentido”.

Respecto al mercado europeo de Salesforce, que lleva 14 trimestres consecutivos creciendo un 33%, la apuesta es decidida. Además de los 1.200 empleados que año a año la califican de los mejores lugares para trabajar, a final de año se va añadir un nuevo centro de datos propio en París que se sume a los de Londres y Francfort, y se reforzará un evento similar en Barcelona que atienda el tejido industrial de la región. También se pone a disposición de ISVs y startups europeas 100 millones de euros de capital venture para facilitar la innovación.

“Tenemos una política de partners globales, grandes integradores y consultoras, y un ecosistema de resellers, boutiques de software e ISV que completan funcionalidades verticales. Por países, tenemos un foco principal puesto en Gran Bretaña, Alemania, Suiza y Francia, y otro en el pelotón que le sigue: España, Italia, Austria, Suecia, Noruega, Finlandia e Israel”, señala Roques. “La diferencia entre compañías europeas por países es significativa. Mientras que en Alemania tienen un componente industrial más elevado, hay que convencer a un ingeniero cuya transformación digital tiene que ver con otras muchas pequeñas empresas suministradoras que a su vez tienen también a sus propios ingenieros, se trata más de Industria 4.0, Internet de las Cosas… Por su parte, en España son más empresas de servicio que quieren enganchar y retener clientes, hay que tratar con perfiles comerciales que valoran no tanto el aspecto técnico como el social: marketing, ventas… Gran Bretaña e Italia son más parecidos a España; Francia a Alemania. La madurez es muy distinta, ni siquiera el precio de la banda ancha es similar, hay empresas que se marcan un plazo de dos o tres años para acometer la transformación, y otras se miden por meses. Lo fundamental, sin embargo, es implicar en todas al CEO, su visión es transversal y es la persona capaz de mitigar el choque entre distintos departamentos donde cada uno tiene una idea distinta de cuál es la mejor tecnología, y orquestar el cambio que significa esta transformación digital”.

Modelo filantrópico 1-1-1

Otra característica pionera de Salesforce, que después ha sido copiada entre otras por Google, es su modelo del 1-1-1: un 1% de las horas de sus empleados se dedica a labores sociales, un 1% de sus productos a libre disposición de las ONGs y el 1% de la facturación se dona a su propia fundación. En este Essentials se aprovechó para dar a conocer la última iniciativa de Salesforce al respecto, su colaboración con la organización CoderDojo.org, a la que quiso dotar de visibilidad con un par de salas específicas donde niños de entre 6 y 14 años pusieron en práctica sus habilidades como programadores de código.

“Dojo, escuela en japonés, y Coder, de escribir código, es una iniciativa tremendamente refrescante y humana nacida en 2005 que está calando a nivel mundial, con diferentes clubes de programación en 57 países que enseñan a más de 37.000 niños y creciendo exponencialmente”, explica Miguel Milano, presidente de Salesforce EMEA. “Queremos multiplicar por diez y llegar a los 370.000 en dos años, creemos que es una manera de que los niños se acerquen de una manera muy amena al mundo de la tecnología. Si hay algo que me hierve la sangre es ver la cantidad de paro juvenil que padecemos, cuando por otra parte tenemos una demanda de ingenieros y programadores sin cubrir. Pensamos que no habrá nadie mejor que un nativo digital para dar forma al futuro, y que si empiezan en la escuela serán ellos los que le den una nueva dimensión creativa a la programación y a utilizarla como modo de expresión de sus ideas, preferencias e inquietudes”.

“Ya existen otras organizaciones con su CoderDojo en España pero nuestra aproximación a esta actividad es diferente. Primero, porque incorporamos niños al grupo de profesores: nadie enseña mejor a un niño que otro niño; si yo tuviera que poner un ejemplo pondría un pacman que no saben ni quién es, pero ellos ponen a mindcraft. También porque desarrollamos el concepto TTT (‘train-the-trainer’) con el objetivo de desplegar la iniciativa en toda España”, comenta Javier Iglesias, director de preventa de Salesforce en España y coordinador de la iniciativa. “Estamos muy comprometidos con esta idea, de ahí nuestra decisión de unirnos a la iniciativa CoderDojo en la que nuestros empleados son profesores voluntarios en horas de trabajo. Es una manera de devolver a la sociedad un poco de lo que hemos aprendido. Ir a un colegio está bien, pero poder escalarlo a todo el sistema será mejor. Quizás cuando tengamos una masa crítica de alumnos sea el momento de ir al Ministerio de Educación a plantearles la idea de hacerlo en todas los colegios como una asignatura”.

La experiencia tendrá continuidad una vez al mes en talleres de dos horas que voluntarios de Salesforce impartirán para el grupo formado a raíz de Essentials 2016 y que con posterioridad se ampliará a otras ciudades de España. “Hoy día todo se programa o es programable: lavadoras, microondas, luces… Lejos de afectar a las habilidades sociales, creo que la programación ayuda a estructurar y modular la mente, y levanta la autoestima”, decía Miguel Milano. “Con 18 años se te van a rifar las compañías. Todas las carreras van a requerir un cierto nivel de enseñanza de programación, porque todos los empleos van a manejar herramientas para hacer sus propias apps”. Todo perfecto mientras no acaben en granjas charcuteras tirando líneas de código a destajo como en otros sitios cosen balones y zapatillas.

“La realidad actual, además de exponencialmente cambiante, es compleja. Sin embargo, tenemos la ventaja de que la propia tecnología que crea esa complejidad inicial es la mejor aliada para gestionarla. Esa es la clave de Salesforce: somos impulsores de la transformación y la herramienta que la hace posible”, explica Enrique Polo de Lara, vicepresidente regional y director general de Salesforce España y Portugal.

A continuación, la entrevista en vídeo que realizamos a Polo con motivo del congreso Salesforce Essentials 2016:

Entrevista a Enrique Polo, Director General de Salesforce España