Los servicios de atención al cliente de todas las operadoras fallan

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La OCU suspende a las operadoras por sus errores y tiempos de espera en atención al cliente: en Movistar, su prueba demostró la necesidad de invertir dos horas para solventar un problema.

Terribles las conclusiones del estudio de la OCU sobre los servicios de atención al cliente e información de las operadoras de telecomunicaciones españolas: el 100% de las analizadas – y que hace una foto muy completa del mercado – suspende al ofrecer a al menos una de las preguntas de la asociación información incorrecta.
La OCU ha hecho un trabajo de campo, poniéndose en el papel de un potencial cliente con necesidad de informarse sobre elementos básicos como tarifas roaming o cobertura en un pueblo o en el de un cliente ya de la operadora que necesita saber esos datos. Las víctimas del estudio fueron R, Pepephone, Yoigo, Másmovil, Happy Movil, Simyo, Euskatel, Carrefour, Vodafone, Movistar y Orange.
Además de fallar todas en al menos una pregunta, las compañías han presentado un balance final en inversión de tiempo necesaria para resolver una duda bastante elevado. La más eficiente fue la OMV Happy Móvil, sin tiempo de espera para conseguir hablar con un operador y con un tiempo final de llamada de 15 minutos. La suspensa, Movistar. 50 minutos fue el tiempo dedicado a conseguir hablar con un operador, dejando el total dedicado a las gestiones en 112 minutos, prácticamente dos horas.
Las respuestas fueron tan sorprendentes como los tiempos. Para saber las tarifas en roaming y de llamada a 902, Yoigo y Vodafone invitaron al tester de la OCU, que se hacía pasar por un dudoso consumidor pensando en cambiarse a las dos operadoras, a llamar a Atención al Cliente cuando ya fueran clientes para conseguir esa información. Happy Móvil, Orange y Movistar, por su parte, se equivocaron y facilitaron datos antiguos – y más baratos que los actuales – al potencial cliente.
La OCU también probó el servicio de atención al cliente vía mail, para lo que escogió un tema espinoso: la cobertura en un pueblo en el que las operadoras en cuestión tenían limitada (y reconocida en su site oficia). Los mails no pudieron ser más desalentadores. Ninguna compañía reconoció la verdad, que la cobertura no era el adecuado, ofreciendo información “confusa”. Sólo R, explica la asociación, adviritó a su potencial cliente de los problemas de cobertura en la zona elegida.
Recuperar PUK
La OCU también se lanzó a investigar qué requisitos ofrecían las operadoras para ofrecer el número PUK de desbloqueo de un teléfono y, sobre todo, si estos protegían realmente a los consumidores frente a accesos indebidos a su terminal.
Nada de eso: con el nombre o con el número de NIF las operadoras ya confirman el PUK, por lo que un caco que se haya llevado, por ejemplo, un bolso, no tendría ningún problema en desbloquear el teléfono.

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