Suspenso en atención al cliente en redes sociales

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Casi todas las empresas españolas están en redes sociales pero apenas la mitad presta atención al cliente a través de estas plataformas.

Las empresas españolas han entendido que hay que estar en las redes sociales. Sin embargo, no vale con estar, sino que hay que saber emplearlas bien. Y aquí parece que fallan.

Según el del informe ‘El consumidor social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015”, elaborado por Altitude, el 95% de las compañías nacionales tiene presencia en las redes sociales. Sin embargo, sólo el 55% se sirve de ellas para ofrecer atención al cliente.

A partir del índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social), el estudio desvela que en España se sitúa en un estado ‘básico’ (34%). Esto quiere decir que las marcas proporcionan soporte en estos canales y tienen una estrategia pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.

Así, el 45% de las compañías analizadas presta una atención limitada y no resolutiva. En la mayoría de sus perfiles podemos encontrar contenidos de marketing, mientras que las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.

El informe precisa que el 42% de las empresas estudiadas se ubica en el modelo básico, con una atención reactiva basada en reglas básicas de respuesta y una resolución de interacciones simples, transfiriendo las complejas. Por el contrario, el 13% de las organizaciones se encuentran en un estado consolidado, con procesos integrados, organización colaborativa, tecnología integral y experiencia omnicanal. Sin embargo, ninguna de las compañías analizadas logra situarse en el punto máximo de la atención al cliente en redes sociales y ninguna otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

Por otra parte, el estudio encuentra diferencias en función del sector de actividad de las empresas. Destacan positivamente telecomunicaciones y banca -con un índice MACS de 56% y 44%, respectivamente-, que se desmarcan del resto por su mayor promoción, visibilidad y nivel de interacción con los clientes. En el lado opuesto están consumo, alimentación y turismo.

Twitter es la plataforma preferida por las empresas para comunicarse con sus clientes. El 95% de las compañías tiene cuenta en la red de microblogging, mientras que el 79% dispone página en Facebook. Sin embargo, los blog y foros colaborativos apenas son utilizados.

Cabe destacar que los usuarios muestran gran predisposición a seguir a las marcas a través de estas plataformas. El 62% de los consumidores utiliza las redes sociales para informarse sobre productos y promociones, mientras que un 38% recurre a ellas para estar al día acerca de los eventos organizados por las firmas y un 26% las usa para solicitar soporte y atención. Por otro lado, un 30% de los usuarios sigue a las marcas con el fin de recabar información que les ayude a completar su proceso de compra.

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