Trucos para atender a los clientes a través de redes sociales

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Altitude Software, que defiende la importancia de usar las plataformas sociales para algo más que para publicidad, ha publicado el informe “Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales”.

Las redes sociales no sólo son plataformas para la diversión y el encuentro entre personas de distintos puntos del mundo. También se están posicionando como una herramienta valiosa para las empresas.

Eso sí, los canales sociales no deben ser vistos en exclusiva como un lugar publicitario. Desde Altitude Software advierten de su potencial para fomentar la interacción con los clientes, incluyendo la resolución de problemas, y van un paso más allá.

En “Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales”, esta compañía detalla cuál es el camino a seguir para aprovechar las capacidades comunicativas de este tipo de plataformas. Y, a partir de ahí, implantar una atención omnicanal.

¿Qué pasos son ésos? En primer lugar, Altitude apuesta por “supervisar los canales en redes sociales”, lo que significa acceder a los mensajes que en ellas se generan para quedarse con los más importantes.

A continuación, se habla de la unificación. Esto es, “unificar el servicio en todos los canales”, “unificar el historial del cliente” y “unificar conocimientos y aplicaciones empresariales”.

Lo de los canales pasa por asemejarlos a los servicios ya existentes. Lo de los clientes implica tener siempre presente la ficha completa de cada persona. Lo de las aplicaciones se enfoca a software especial para gestión de interacciones.

¿Qué más? En quinto lugar se habla de “prestar un servicio omnicanal proactivo”, incluso si eso lleva a volcarse en un momento dado por sistemas tradicionales, en caso de considerarse más adecuados. A continuación, habría que “medir el rendimiento de la empresa” a través de los KPIs de las propias redes sociales.

Ya por último, en Altitude apuntan a “incluir las redes sociales en los procesos empresariales”, sin limitar su integración al momento de la atención.

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