Twitter, arma de doble filo para las empresas

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Un reciente estudio ha demostrado que los tweets que relatan experiencias negativas en relación a las empresas son más numerosos y además tienen un mayor impacto en la reputación de la marca.

En los últimos tiempos Twitter se ha convertido en una herramienta muy útil para las empresas que quieren mantener una relación directa con sus clientes. Pero la red de microblogging puede convertirse en un arma de doble filo ya que los consumidores insatisfechos tienden a volcar en mayor medida sus impresiones negativas sobre una marca que aquellos que han quedado contentos con el servicio.

Según los resultados de un estudio elaborado por TOA Technologies, el 80% de todos los tweets en los que los usuarios explican su experiencia con un proveedor de servicios son críticos.

Los mensajes negativos tienen mayor impacto sobre la reputación de una marca que los positivos
Los mensajes negativos tienen mayor impacto sobre la reputación de una marca que los positivos

El estudio señala que los usuarios tienden a utilizar la red de microblogging en mayor medida para comunicar su insatisfacción en relación a un producto o servicio que para compartir una buena experiencia.

Además de ganar en el plano cuantitativo, los tweets negativos se imponen en el ámbito cualitativo ya que este estudio ha demostrado que los mensajes críticos tienen un mayor impacto sobre el valor de la marca que los mensajes positivos.

“Puede que no sea una gran sorpresa que la gente escribe en Twitter cuando no están contentos con el servicio al cliente, lo sorprendente es el efecto expansivo de estos tweets“, afirma Yuval Brisker, consejero delegado de TOA Technologies.

El informe concluye que las empresas deben prestar mayor atención a lo que se dice de ellas en redes como Twitter, ofrecer nuevos canales de comunicación directa para los clientes que han quedado insatisfechos y un mejor servicio de atención al cliente

Más información sobre la relación de Twitter y las empresas en el especial: “Twitter es bueno para el negocio: 20 razones”.

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