Verdades, mitos e híbridos sobre ecommerce

La jornada On/Off Commerce Day celebrada en el corazón de Madrid versó sobre la nada sencilla transición del offline al mundo digital de las empresas.

En un mundo digital, repleto de usuarios digitales estar online no es ya una opción. La pregunta real es cómo hacerlo. Dar el salto al online requiere mucha inversión de recursos (económicos y humanos), pero sus ventajas -y en esto coinciden los discursos de todas las personas que han pisado el escenario de la Jornada- son innegables.

La internacionalización del negocio y las oportunidades de conocer al cliente final gracias al potencial de la tecnología son las dos bondades más repetidas.

Pero en el negocio del comercio electrónico aún se están dando los primeros pasos. Jeff Bezos, responsable tras Amazon, y máximo exponente de ecommece en el mundo, repite en sus apariciones que aún estamos en los inicios de internet. Queda tanto por hacer.

Aunque al inicio de un largo camino ya puede hablarse de algunas evidencias. Estos son los principales mitos, verdades e híbridos del ecommcerce.

– El precio es lo más importante. MITO. Mercedes Larrañaga, representante de la consultora GFK asegura en su ponencia que el precio ya no es el factor diferencial de un producto. Importa la experiencia de usuario. Hay que aportar valor añadido, escucharle y ponerse en su piel. Seguir los pasos en la web como si se fuera a hacer una compra ayuda. “Un detalle mínimo puede fastidiar todo el proceso”, admite Sira Pérez, de Shot & Shop. Rafael Torres, Director General de Mercado Actual lo tiene claro. “Un cliente abandonado es un cliente perdido”.

– No hay verdades absolutas en ecommcerce. VERDAD. El entorno digital es enormemente cambiante y el usuario final tremendamente infiel. Si algo no les gusta se irá. No hay fórmulas mágicas, aunque las tradicionales ayudan: atención al cliente, producto de calidad, distribución efectiva.

– La tecnología es core. VERDAD. La tecnología es uno de los procesos vitales para un negocio online. Ayuda a simplificar procesos tremendamente complejos. La analítica por ejemplo ayudará a targetizar la demanda. Las redes sociales ayudarán a acercarnos al usuario que compra.

– Con una web bonita basta. MITO. La web es la primera imagen que recibe el usuario y es importante que tenga un buen diseño y sea creativa, pero en un negocio de ventas online importa la logística. “El cliente no compra un producto, compra que el producto llegue a su casa”, explica Nacho Sómalo de Alice.com.

– Es más rentable fidelizar que captar. DEPENDE. ¿Puede hablarse de fidelidad en la red? Puede que fidelizar a un cliente sea más barato que captarlo, pero no más rentable. Importa renovarse, mantenerse en primera fila y dirigirse a un público amplio. Habrá quien repita y habrá quien se estrene.

– El ecommerce debe ser un negocio separado dentro de una empresa. MITO. Importa la marca, no el proceso de venta. El electrónico es otro canal de venta que no debe aislarse por completo de las ventas offline de una compañía. Hay modelos híbridos (como compra online y recogida en tienda) que no pueden desestimarse.

– No ha habido evolución en ecommerce en los últimos 20 años. VERDAD. Para Nacho Sómalo no puede hablarse de evolución real. “Hemos llevado el proceso físico al online tal cual. Hay pasillos virtuales y carritos virtuales”, ha defendido.

– Vender a través de mi web es mejor que hacerlo a través de una plataforma de ecommerce. DEPENDE. Para Alberto García, de Brother Iberia, es preferible vender a través de la propia marca; se acelera el proceso y aumenta la confianza del cliente. Se abre un hilo de comunicación directo en caso de incidencias. Para María Sañudo sin embargo, una plataforma como Vente Privee a la que representa, actúa de palanca y ayuda a expandir la imagen de la marca.