1 de cada 2 empresas desechará su plan de reducir el personal de atención al cliente
Gartner aconseja “un enfoque híbrido, donde la IA y los agentes humanos trabajan en conjunto”.
Aunque la inteligencia artificial (IA) es vista como una amenaza para el empleo por muchos, una implementación poco reflexionada de esta tecnología podría jugar en contra de las empresas.
Según un estudio de Gartner, 1 de cada 2 organizaciones que preveían reducir su plantilla de atención al cliente de manera significativa abandonará sus planes para 2027.
Esto habla del desafío que supone la transición a modelos de atención al cliente basados en IA. Los expertos aconsejan definir el rol de la IA, determinar las funciones que van a tener los agentes humanos y priorizar objetivos, manteniendo en mente que la tecnología debería ser un complemento para la interacción con personas y no un reemplazo.
“Si bien la IA ofrece un potencial significativo para transformar la atención al cliente, no es la panacea“, comenta Kathy Ross, directora sénior de análisis en Gartner.
“El contacto humano sigue siendo irreemplazable en muchas interacciones y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas” señala.
“Un enfoque híbrido, donde la IA y los agentes humanos trabajan en conjunto”, explica, “es la estrategia más eficaz para ofrecer experiencias excepcionales al cliente”.
Los datos de Gartner revelan que un 95 % de los responsables de atención al cliente quiere contratar agentes humanos para definir el papel estratégico de la IA y no precipitarse hacia un modelo sin agentes.
