Check-in Online, el reto pendiente en la transformación digital de los hoteles
Internet ha supuesto un cambio de paradigma significativo para este sector: nuevos canales, modelos de negocio 100% digitales y, el que ha tenido más impacto, nuevos hábitos de compra de los usuarios. Todo esto llega a un mercado ya maduro y con una elevadísima competencia, con lo que el reto no es solo la transformación digital, sino la rapidez en llevarla a cabo.
Las 4 claves de la transformación digital en el sector hotelero
El paradigma digital cambia a una velocidad vertiginosa, por lo que los factores esenciales para la transformación digital también lo hacen. ICAR, en su presentación, expuso los cuatro factores clave que han tenido un mayor impacto durante este año, pero que sobre todo jugarán un papel esencial en el 2018.
- La regulación. La rápida globalización ha cambiado el panorama regulatorio de forma dramática. Los hoteles necesitan adaptarse, y hacerlo de forma que no suponga un empeoramiento de la experiencia de usuario.
- La tecnología ya no es simplemente funcional, sino que ha pasado a tener un rol estratégico. Se ha convertido en la prioridad número uno en muchos sectores y empresas.
- La economía: la transformación digital reduce los costes de adquisición y mejora el retorno de la inversión. Crea una ventaja competitiva. Pero como toda ventaja, depende de la rapidez de implementación y de la eficiencia de las soluciones.
- La sociedad digital. Los nativos digitales esperan nuevos servicios, lo que requiere nuevas estrategias de adquisición y retención. No una simple adaptación de modelos offline tradicionales, sino que hay que repensar las estrategias partiendo de un planteamiento 100% digital.
¿Qué quieren los nuevos usuarios?
Ya no hablamos de millennials, hablamos de usuarios. Los nuevos hábitos digitales están cada vez más extendidos, tanto entre personas que viajan por ocio como en viajes de negocios.
- El móvil será el nuevo método de autenticación, accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- El usuario se preocupa cada vez más por la seguridad de sus datos: los dará si considera que es seguro hacerlo y que ello mejorará su experiencia.
- Fácil de usar. Utilizará el mejor servicio disponible, priorizando esto por encima de otros factores.
- Personalización. El usuario quiere ser escuchado, y que esto se refleje en la comunicación entre él y el hotel.
Está claro que se trata de un sector con una elevada competencia, y que la tecnología será clave en la competitividad, pero…
¿Cómo se está adaptando el sector hotelero a la transformación digital?
Según los datos, queda muchísimo margen para la mejora.
Por una parte, los datos muestran que las reservas online crecen cada año en Europa. Solo en España ya suponen el 52% del total. En los países nórdicos suponen un porcentaje todavía mayor, por ejemplo un 67% en Dinamarca y 63% en Finlandia.
Sin embargo, solo el 45% de los hoteles permite reservar vía móvil. Y menos del 1% de hoteles permite el check-in online. Unos datos muy por debajo de los esperados.
Estos datos muestran una brecha entre los usuarios y los hoteles. Las experiencias digitales no están funcionando.
Los consumidores y negocios exigen experiencias 100% digitales. Pero todavía se depende demasiado de procesos manuales, que tienden a ser ineficientes y poco seguros. Además, los procesos manuales son más costosos, mientras que por otra parte es necesario incrementar la generación de ingresos en el canal digital.
El check-in online, asignatura pendiente en el sector hotelero
Aunque existen soluciones digitales totalmente automáticas para el check-in online, como la que ha presentado ICAR en el Guest Madrid 2017, el sector todavía no las ha adoptado de forma masiva, a pesar de ser conscientes de la necesidad de hacerlo. ¿Cómo funciona esta solución?
- El cliente captura el documento de identificación con su móvil.
- En unos segundos y de forma totalmente automática se extraen y validan los datos, que quedan integrados en el PMS del hotel.
- Check-in realizado. El cliente puede entrar directamente a la habitación o en un fast check-in.
Esta solución, además de facilitar el cumplimiento de la normativa y reducir los costes operativos, tiene una clara ventaja estratégica. En primer lugar, mejora la experiencia del cliente, ahorrándole colas y esperas en la recepción. Además, es mucho más segura y eficiente que los procesos manuales.
En resumen, las empresas que no se adapten a los nuevos escenarios digitales estarán cada vez más lejos del cliente. Y en esta transformación digital, el check-in online es a la vez un elemento esencial.
El Whitepaper sobre la transformación digital en los hoteles
Toda esta información se refleja en el White Paper desarrollado por Mitek en Julio 2018 donde han participado 4 cadenas hoteleras españolas (Barceló Hoteles, NH Hoteles, Grupo Iberostar ONA Hoteles). Puedes descargarlo gratuitamente.