Userlike, el “Slack de atención al cliente”, llega a España

La empresa busca ayudar a emprendedores y empresas a mejorar la experiencia digital de sus clientes. Para esto, ofrece canales de contacto que exigen poco esfuerzo del cliente y permiten a las empresas mejorar su accesibilidad al reaccionar fácil y rápido.

Charlamos con Timoor Taufig, co-fundador de Userlike, sobre la creciente popularidad de la comunicación por chat, los chatbots, y el futuro de la comunicación con los clientes.

Hola Timoor. Empecemos con una pregunta fundamental: ¿Cómo explicas el éxito del uso del chat como canal de atención al cliente?

Hola, creo que las aplicaciones de mensajería y chat deben su popularidad en diferentes áreas a su practicidad. Es por esto que aplicaciones como Whatsapp y Facebook Messenger han ganado popularidad en la comunicación privada. Y Slack, una empresa que nos inspira, ha logrado lo mismo en la comunicación entre equipos de trabajo.

En atención al cliente, el chat en vivo rompe las barreras de comunicación entre la empresa y los visitantes a su página web, y además en Userlike ofrecemos la posibilidad de conectar nuestro chat en vivo con Facebook Messenger y Telegram, permitiendo a nuestros usuarios responder los mensajes que inician sus clientes en esas plataformas desde nuestro software.

En concreto, y el éxito del chat en atención al cliente se resume en que a los clientes les gusta la posibilidad de obtener asistencia inmediata; y a las empresas que pueden responder a las demandas de sus clientes sin necesidad de más personal, ya que un agente de chat puede manejar de 3 a 10 chats al mismo tiempo con las funciones adecuadas.

Mencionaste que Slack los inspiró, ¿Por qué?

 Slack ha tenido un gran impacto en la forma en que las empresas de todos los tamaños se comunican internamente en todo el mundo. Con Userlike queremos tener una influencia similar, pero en la comunicación entre empresas y sus clientes.  Nuestro objetivo: Construimos el slack de la atención al cliente.

¿Y cómo se encuentran los temas ‘transformación digital’, ‘chat en vivo’ y ‘experiencia del cliente’?

El chat en vivo es un canal de contacto digital, y la agilidad es un tema importante en la transformación digital. La agilidad también es un indicador de desempeño clave para medir la calidad del servicio: ¿Sabes cuánto tardan los visitantes de tu web en encontrar los datos de contacto de tu empresa?, ¿Y en ser atendido?  La tecnología sola no hace la magia, pero hay empresas que la están usando para competir en todas las áreas.

Hablando de páginas web, la sección de ‘clientes’ de Userlike incluye grandes empresas alemanas, como BMW, Beiersdorf o Allianz – ¿Es Userlike principalmente un software para empresas grandes?

Escogimos esas empresas como referencia porque son más fáciles de reconocer. Sin embargo, Userlike es una herramienta para empresas de todos los tamaños que se toman en serio la atención al cliente. Es probable que tengamos clientes más grandes que nuestros competidores, y una de las razones es que como proveedor de software alemán, siempre hemos tenido que cumplir con reglamentos estrictos de protección de datos. Esto nos ha hecho interesantes desde un principio para las grandes empresas alemanas que también han tenido que ceñirse a las mismas reglas.

Además, hemos ido balanceado nuestra propia visión con las peticiones de nuestros clientes. Por ejemplo, uno de los deseos de un numeroso equipo de servicio era contar con un sofisticado sistema de distribución de chat que conectará a sus visitantes web con el agente de servicio indicado. O una API para personalizar a fondo el comportamiento del chat. Desarrollamos esas funciones si encajaban en nuestra visión y eran útiles para otros clientes. Ahora tenemos funciones que resultan muy atractivas para equipos grandes.

¿Y cuál es su posición frente a los chatbots, cree que los robots son el futuro de la comunicación con los clientes?

Los bots conversacionales son un tema candente y actual, pero creo que todavía estamos lejos de reemplazar por completo a los humanos. Los bots necesitan de una inmensa cantidad de datos y de prueba-error para volverse “inteligentes”, y no todas las empresas están dispuestas a arriesgar la satisfacción de sus clientes por eso.

Además, la empatía e intuición son competencias sociales importantes en ventas y servicio, y por eso vemos en los bots, la automatización, y la IA más bien un gran apoyo para los humanos.

Nosotros resolvimos el dilema liberando a nuestro equipo de tareas simples y rutinarias con Chat Butler, un chatbot nativo simple que se encarga de dar la bienvenida, recolectar preguntas y recopilar datos de contacto mientras notifica a nuestros agentes que hay un chat esperando. El tiempo liberado lo invertimos en tareas más exigentes y estimulantes.

Sin embargo, también desarrollamos una API que le permite a nuestros clientes conectar sus propios chatbots a Userlike, ya que el panorama puede ser diferente si se incluyen sistemas más inteligentes en el chat, como Watson de IBM. Tenemos poca experiencia en esto, pero a través de nuestra API de chatbot abierta nuestros clientes pueden experimentar por sí mismos.

¿Porqué España?

En el 2017 vimos cómo Userlike estaba teniendo un crecimiento acelerado en regiones que hablaban idiomas diferentes a los que ofrecíamos en nuestro backend. Español, Francés e Italiano hacían parte de la lista, así que  decidimos tomar parte activa en el proceso y ofrecerles a los usuarios nuestros productos en su idioma nativo.

 Sabemos que a las empresas españolas les interesa el tema de la transformación digital y estamos felices de contar con clientes en España y otros países de habla hispana. ¡Esperamos que sean muchos más!

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