Así cruza Telefónica los datos para mejorar la experiencia del cliente

10 billones de registros diarios. Es la cantidad de información que generan las 40 millones de conexiones que realizan los clientes de Telefónica. Son datos tremendamente relevantes para poder mejorar los servicios y responder a lo que buscan los usuarios. Pero además hay que hacerlo en tiempo real, algo que no todas las plataformas de Big Data son capaces de asimilar, tal y como señala Carlos Morrás, director de Innovación de Big Data y Procesos de Telefónica.

Para conseguirlo, han usado como base la plataforma Cloudera Enterprise, especializada en este tipo de procesos con ingentes cantidades de información. Gracias a ello, Telefónica ha desarrollado un sistema para recoger, almacenar y procesar (de forma anónima, recalcan) los datos generados por millones de usuarios para ser más precisos en la personalización de ofertas, optimización de resoluciones de cumplimiento y en la gestión logística de terminales. Como fuentes de datos se incluyen la interacción de usuarios en redes sociales, CRM, sistemas financieros y los call center de la compañía de Telecomunicaciones.

“Para manejar más de 10 billones de registros diarios, el coste iba a ser inaccesible y técnicamente imposible con las técnicas de otras plataformas de Big Data”. En este sentido, ha indicado que han llevado a cabo “numerosas mejoras técnicas, como la plataforma de Cloudera Enterprise, que incluye una reducción de los costes, aumenta la eficiencia de la recolección de datos, carga y análisis, y permite manejar muchos proyectos nuevos que no se podría imaginar de otro modo. Hemos conseguido aumentar en todos los casos la eficiencia de las campañas”, explica el directivo de Telefónica.

Según aseguran, conocer la información en tiempo real de los usuarios le ha permitido a la compañía aumentar la satisfacción del cliente y ayudar a retenerle: “el impacto es tan grande en los diferentes casos de éxito que los resultados son multiplicadores, no porcentuales”, añade Morrás. Tal y como asegura, pueden ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren, “no lo que el marketing piensa que quieren, sino lo que realmente les interesa”.

Pablo Boixeda, Sales Engineer de Cloudera en España, resalta “el esfuerzo de Cloudera por conseguir optimizar los procesos de sus clientes a través del análisis de datos, y la satisfacción de todo el equipo por haber implementado Cloudera Enterprise en una compañía de la talla de Telefónica España”. Además, ha destacado la importancia de “implementar un sistema de análisis de datos y machine learning avanzado como Cloudera Enterprise en todas las empresas que deseen competir por estar a la vanguardia, ofrecer el mejor servicios y, en definitiva, no quieran quedarse atrás”.

Pablo Fernández

Informático reconvertido a periodista, Pablo Fernández Torres comenzó su andadura profesional como redactor técnico y coordinador web en la revista PC Actual. Tras 7 años en esta publicación decidió dar el salto al segmento IT profesional para liderar el lanzamiento a finales de 2008 de la cabecera Silicon en España y posteriormente en la región LATAM. En la actualidad ejerce como director editorial Internacional de NetMedia Group, que edita otras publicaciones online como ITespresso, Channelbiz, SiliconWeek, B!T y ZDnet Germany.

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