Así ha evolucionado el sector Contact Center

La aparición de los Call Centers se remonta al año 1960, cuando surge en Inglaterra el sistema de intercambio privado de negocios automatizado, conocido bajo las siglas PABX, que se estrena en las industrias de suscripción y de viaje, explican en la firma Genesys.

Eso sí, el termino como tal no se acuña hasta el año 1980, e implica numerosos trabajadores del servicio al cliente sentados en filas, cada uno equipado con un teléfono y un guión que se utiliza para abordar situaciones comunes.

Más adelante, entre 1990 y el año 2000, con el incremento de la publicidad en la televisión y la aparición de correo electrónico e internet, las empresas trabajan para poder dar respuesta a todas las oportunidades de conectar con los clientes que nacen con los nuevos canales digitales, lo que supone la transformación de los Call Center en Contact Center.

Desde Genesys exponen que la irrupción de esos canales “genera un caos ocasional en la medida en que las compañías tratan de escalar su servicio y coordinar nuevos puntos de contactos”.

Por último, desde 2014 se ha iniciado una etapa de omnicanalidad, donde el nuevo software puede gestionar la web, el correo, el teléfono, los SMS, el chat en vivo, redes sociales y otros canales para ofrecer a los agentes un única visión por cada cliente de todos los canales.

El objetivo es crear una experiencia de cliente que integre bien todos los canales y transforme el servicio, pasando de ser una lucha reactiva a una resolución proactiva de problemas al gestionar todos los canales del cliente y no contemplar las interacciones de manera aislada.