Banca y seguros no convencen con su uso de la inteligencia artificial

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El sector financiero apuesta decididamente por la inteligencia artificial. Sin embargo, sus clientes no perciben valor en el uso de esta tecnología por parte de las entidades.

Los bancos y aseguradoras tienen muy claro que el futuro pasa por el aprovechamiento de la inteligencia artificial. Y saben que esta tecnología debe orientarse a mejorar su relación con el cliente. De hecho, el 94% de estas entidades afirman que mejorar la experiencia del consumidor es su principal objetivo en el uso de la inteligencia artificial, según los datos apuntados en el informe ‘Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience’, publicado por el Instituto de la Investigación de Capgemini.

De hecho, este estudio señala que más de la mitad (51%) de los clientes de banca y seguros tienen interacciones diarias impulsadas por esta tecnología, como conversaciones con chatbots, por ejemplo. Aunque el porcentaje cae en España hasta el 32%, situándose a la cola de los países estudiados (Australia, Estados Unidos, Reino Unido, India, Francia, Italia, Alemania, Brasil, Suecia, China, Italia y Países Bajos).

Por otra parte, vivimos un momento especialmente importante para la expansión de esta tecnología, puesto que el 78% de los clientes espera incrementar las interacciones sin contacto a través de asistentes de voz, reconocimiento facial o aplicaciones, debido a la prolongación de la pandemia. Antes de la crisis, el porcentaje se situaba en el 61%, por lo que el incremento es significativo. La automatización que ofrece la inteligencia artificial será fundamental para avanzar en este camino.

Sin embargo, algo no se está haciendo del todo bien, puesto que casi la mitad (49%) de los consumidores opina que el valor obtenido de los puntos de contacto digitales basados en inteligencia artificial es inexistente o inferior al esperado. Y la situación es aún peor en España, ya que el porcentaje de usuarios que no percibe valor del uso de esta tecnología se eleva hasta el 62%, el más alto de todos los países, junto con Francia. Además, el 57% de los consumidores afirma que no tienen incentivos para permitir que la inteligencia artificial utilice sus datos personales.

Los usuarios también detectan algunos fallos en la utilización de esta tecnología. En primer lugar, el 71% de los consumidores querrían ser conscientes cuando interactúan con canales habilitados para la inteligencia artificial. Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos de las entidades no son conscientes de esta necesidad. Por otra parte, el 35% de los consultados opina que sus interacciones actuales con la inteligencia artificial carecen del toque humano.

Aunque el empleo de la inteligencia artificial no satisfaga plenamente a los consumidores, la investigación de Capgemini destaca esta tecnología ya está aportando algunos beneficios para banca y seguros. Así pues, las entidades reconocen que la utilización de la inteligencia artificial en funciones de atención al cliente les ha permitido reducir sus costes de operación en un 13%, a la par que los ingresos por cliente han aumentado en un 10% después de implementar IA en funciones de cara al cliente. Asimismo, un 25% de los bancos y un 19% de las aseguradoras han registrado un incremento de entre el 20% y el 40% en la interacción con los clientes tras el despliegue de inteligencia artificial orientada al cliente.

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