¿Cómo convertirse en una empresa hiperconectada y no fracasar en el intento?

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Las aplicaciones de Oracle CX Cloud Suite facilitan la integración de datos para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.

Plantarle cara a la competencia, ser original pero fiable, contar con el mejor talento en plantilla, aprender a leer los cambios que suceden alrededor y también cumplir las expectativas de los clientes son medidas clave para mantener con vida un negocio. La vida de una empresa pasa por multitud de etapas a lo largo de su existencia y, para ir quemándolas sin sobresaltos, es indispensable saber cómo y cuándo transformarse. A la hora de la verdad no demuestra ser más fuerte quien simplemente sobrevive, sino el que sabe adaptarse mejor a los retos que se le van planteando por el camino.

En la actualidad, organizaciones de todo el mundo se enfrentan al desafío de la conectividad, que Oracle identifica como la nueva gran etapa de la evolución empresarial. Y esto está estrechamente relacionado con la capacidad para dar vida a las experiencias de los clientes, que demandan ser escuchados.

Como cliente “puedo pedir mi compra y hacer que llegue en una hora, puedo ver cualquier película o programa de televisión cuando quiera y puedo parar un taxi justo donde estoy parado en la calle, con unos clics en mi teléfono”, narra Pedro Llamas, Director de Preventa de Aplicaciones CX en Oracle Iberia. “Ninguna de ellas son ya experiencias sensacionales, son como se espera que sean”.

Esas experiencias que se dan por supuestas pueden alcanzarse si compañías de todas las industrias toman conciencia de la realidad en la que viven y conectan sus datos de una vez por todas. La conectividad es un reto generalizado, punto débil de muchos equipos. Ciertas organizaciones han empezado a meterle mano a parte de sus aplicaciones, pero lo que se necesita es una estructura completamente integrada. Se trata de un aspecto a mejorar en el panorama español e internacional, donde una empresa conectada al 100 % sigue siendo una rareza en su especie.

La integración real se produce en sentido vertical, lateral, diagonal y, por último, también a nivel externo. Es decir, recogiendo los datos que generan los clientes, los socios y los proveedores en todos aquellos lugares en los que está presente el negocio para aglutinarlos en un único lugar, junto con la información de los propios sistemas internos, y para tomar decisiones fundamentadas.

Las empresas que tienen futuro, posibilidades de cambiar y de distanciarse de sus rivales son empresas que logran una conectividad infinita, sinónimo de agilidad y eficiencia. Con una visión unificada de la realidad tendrán mayor capacidad de reacción y, sobre todo, de personalización de sus productos y servicios para conseguir la satisfacción del cliente, objetivo final de todo negocio.

Aunque queda mucho trabajo por hacer, la buena noticia es que cualquiera puede conectarse. La conectividad no es exclusiva de las organizaciones de corte tecnológico. “Estamos viendo bancos conectando todos sus sistemas para ayudar a ofrecer las mejores propuestas de venta minorista, vendedores de ruedas que obtienen información de los minoristas de automóviles sobre cuándo un cliente debe cambiarlas” y otras compañías “que dirigen a los clientes de la tienda a prendas de vestir que estaban buscando online”, enumera Pedro Llamas.

Marketing, comercio, ventas y servicio

Para llegar hasta ese punto hay que saber escoger un paquete de aplicaciones que permita darle cohesión a todo aquello que se quiere conectar, ya que la clave estará en aprovechar los conocimientos que se van obteniendo a través de operaciones interrelacionadas para comprender al cliente y satisfacer sus deseos de forma inmediata y proactiva. Ofrecer una experiencia de primer nivel es imprescindible para la propia viabilidad de la empresa.

Otro paso indispensable para convertirse en empresa hiperconectada es abrazar la nube, fomentando la migración de toda clase de soluciones y la puesta en común de recursos como las bases de datos. Por último, para explotar al máximo el valor de esos datos, conviene utilizar avances como los del aprendizaje automático.

Oracle ofrece con Oracle Customer Experience (CX) una nueva categoría integrada de soluciones tecnológicas para empresas. Esta suite de aplicaciones en la nube atiende desde las necesidades de marketing a las ventas y desde la parte comercial a la de servicio, esto es, cubre todo el ciclo de vida del cliente poniendo cuestiones como la personalización, la satisfacción y la fidelidad en en el centro de su estrategia.

Las innovaciones más recientes en Oracle CX, incluyendo actualizaciones que están basadas en inteligencia artificial, permiten aprovechar herramientas enriquecidas con datos y adoptar recomendaciones para dotar de valor las interacciones con el cliente y aumentar las ventas. Esas mejoras van desde integraciones con Oracle DataFox a un asistente de ventas que automatiza tareas, herramientas de planificación y predicción de tendencias o la búsqueda adaptativa.

Junto al software autónomo y las tecnologías emergentes capaces de acelerar el proceso de transformación digital, la empresa hiperconectada es unas de las grandes prioridades en la agenda de Oracle para 2019, con una propuesta que huye de la formación de silos y aboga por la gestión integral y un uso transversal de los datos. La nube de Oracle permite que diferentes soluciones CX, del área de la experiencia de cliente, compartan recursos entre sí o con otras soluciones y otras empresas. Consigue que los datos que antes estaban separados se conecten, transformándolos en inteligencia empresarial tangible.

Estos datos, que proceden de diferentes fuentes y aplicaciones son los que ayudan a construir experiencias totalmente diferentes para los usuarios externos, es decir, los clientes, pero también para los usuarios internos, empleados y directivos. Para hacer realidad la empresa hiperconectada, estructurada en departamentos capaces de aprovechar toda la información a su disposición, Oracle incorpora capacidades de inteligencia artificial y machine learning en todas sus soluciones.

Oracle completa sus soluciones CX con iniciativas que están orientadas a guiar a las empresas hacia la nube. Entre ellas están BYOL, Bring Your Own License, para incorporar licencias en Oracle Cloud y Oracle Soar to the Cloud para automatizar la migración y con especial incidencia en el ERP.

A continuación, la entrevista en vídeo que realizamos a Pedro Llamas, director de Preventa de Aplicaciones CX de Oracle Ibérica:

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