Inteligencia Artificial (IA): “En muy poco tiempo los Asistentes Virtuales que atienden las llamadas de tu empresa aprenderán solos”

¿Qué es un Brand Discovery ?

Michel Tramoni es Director de Tecnología en SEREM Consultoría, tiene más de 15 años de experiencia como consultor de procesos y jefe de proyectos en contextos internacionales. Estos últimos años ha centrado su carrera en ayudar a las empresas a mejorar sus practicas, automatizar sus procesos y transformar su cultura.

Los asistentes virtuales están penetrando en las vidas de millones de usuarios. ¿En qué punto de desarrollo se encuentran hoy?, ¿están lo suficientemente maduros?

Estamos solo al principio y todas las grandes empresas están interesadas. Muchas de ellas ya están explotando los asistentes virtuales a nivel interno y externo. Para daros un ejemplo, en 2016 se han implementado sólo en Facebook Messenger 100.000 chatbots con objetivos muy específicos como solicitar billetes de avión, tickets para conciertos o información en general. Además de lo anterior, cada vez vemos más chatbots y Asistentes Virtuales con misiones más amplias y complejas. Se estima que en 2020 el 80% de las empresas usarán chatbots para comunicarse con sus clientes.

Hoy en día, estos asistentes se basan en bases de conocimiento. Aún no les permiten aprender por sí mismos, pero pueden responder muchas preguntas si su misión está bien delimitada. Por lo tanto, son bastante maduros si su misión está bien definida y si la base de conocimientos está bien establecida.

Es muy probable que en pocos años los Asistentes Virtuales puedan aprender solos usando tecnología de “machine learning”.

Llevando esta inteligencia artificial al mundo empresarial, ¿qué aporta el asistente virtual al día a día de la fuerza laboral?

Los casos de usos son muy diversos.: Asistencia 24/7 multilingüe, ayuda a la navegación en una página web, ayuda al proceso de compra… Por ejemplo, de los 3 últimos proyectos que hemos realizado uno está diseñado para ayudar al departamento de RRHH a responder a la mayoría de las preguntas que recibían (como cambio de nombre, cuando me pagan, cuantos días de vacaciones me quedan, etc..). El segundo es un asistente virtual para ayudar el departamento de compras a responder a las peticiones de sus proveedores sobre el estado de las facturas y el tercero responde a jóvenes estudiantes sus consultas sobre procesos de matriculación a alumnos.

Habéis desarrollado un Centro de Automatización de Procesos, que cuenta con estas herramientas virtuales ¿En qué consiste?

El objetivo del centro de automatización es estudiar el mercado nacional e internacional, valorar las mejores herramientas que existen en el ámbito de la automatización de los procesos, y promoverlos en el mercado español. En el sector de la inteligencia artificial, hemos decidido apostar por Living Actor por ejemplo, porque representa para nosotros la mejor herramienta que existe. Se trata de un chatbot animado en 3D que ofrece una experiencia usuaria increíble y, al mismo tiempo, es muy sencilla de administrar.

Centrándonos en LivingActor, ¿qué aporta tanto a las empresas que lo integran como a la experiencia de usuario?

Living Actor aporta muchas ventajas.  El sistema es fácil de usar y propone una experiencia muy agradable. Es como conversar con un amigo que te habla, te sonríe y se expresa de un modo más natural que el chatbot común.

El sistema también se adapta al usuario personalizando sus respuestas de acuerdo con la información registrada (sistema de filtro, sistema de escenarios, etc…)

También se puede conectar a los sistemas de terceros existentes en la empresa para ampliar sus capacidades. Este asistente virtual puede responder a preguntas donde la información está registrada en una fuente de datos externa.

Se puede acceder a Living Actor por la web, con una aplicación móvil, pero también directamente desde el escritorio del usuario. Un sistema de notificaciones permite sr proactivo cuando sea necesario. Ofrece una herramienta de BI.

¿Es difícil integrar tecnologías de última generación como LivingActor en sistemas de clientes que vienen de años atrás?

Una copia simple de algunas líneas de código es suficiente para integrarlo en cualquier página web. A nivel de las integraciones, se conecta por web services.

¿Cuál crees que será la siguiente gran innovación que llegará en este segmento de asistentes virtuales basados en inteligencia artificial?

Yo veo tres grandes mejoras.

Recordando que el objetivo de un asistente es garantizar una comunicación interactiva efectiva, las interacciones más eficaces serán las que logren transmitir emociones, es decir una comunicación no verbal. Esta es una de las áreas de innovación donde se está invirtiendo mucho. Por ejemplo, el asistente virtual debe adaptar su comportamiento, sus expresiones según el usuario, el contexto y otros elementos externos para responder mejor. Crear un vínculo social es importante en cualquier comunicación.

El segundo eje es, por supuesto, es el autoaprendizaje machine Learning el cual se está iniciando.

La tercera será no limitar a un asistente a una comunicación impulsada por preguntas del usuario.

Trabajáis con las soluciones de ServiceNow. ¿Qué ha aportado esta empresa en las soluciones que habéis desarrollado para vuestros clientes?

ServiceNow es una plataforma que permite automatizar todos los procesos back office de una empresa (IT, Gestion de proyecto, RRHH, Seguridad, etc…). Permite simplificar el sistema de información de una empresa y facilita el reporting y el control (todos los datos están en una misma base de datos). Hemos gestionado proyectos donde cambiábamos 30 herramientas por una, lo que supone un ahorro increíble para el cliente además de aumentar muchísimo su productividad.

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