Los 4 pilares de la economía de la experiencia

Una empresa que conoce a sus clientes es una empresa preparada para el éxito, porque ellos son el motor que mantiene con vida cualquier negocio a lo largo del tiempo frente a las acometidas de la competencia. Son un elemento fundamental que no suele dar segundas oportunidades a nadie. Los clientes tienen las cosas claras y, si no encuentran lo que quieren, lo buscarán en otro lado. Por eso, es necesario escuchar lo que tienen que decir en cada momento y adaptarse con la mayor precisión posible a sus necesidades de compra, que además evolucionan a un ritmo feroz.

En este estado de rivalidad constante que experimentan las organizaciones, son los propios clientes los que impulsan sus innovaciones, exigiendo a cada compañía productos y servicios que cumplan con sus expectativas de manera inmediata, sencilla y a la carta. Ellos dictaminan qué es lo que quieren, cuándo y cómo. Recibir aquello que esperan justo cuando lo están esperando aumentará sus niveles de satisfacción, algo clave en el mercado actual: el de la economía de la experiencia, la tecnología omnipresente y la sociedad hiperconectada.

Es importante que las empresas vean en la experiencia de sus clientes un valor diferencial que las hará destacar sobre el resto y presenten especial atención a la relación que se establece entre las dos partes. Ahora la experiencia es tan o más importante que el propio producto o servicio que se ofrece.

“El objetivo”, tal y como explica Pedro Llamas, director de Preventa de Aplicaciones CX de Oracle, “es poder diseñar una experiencia perfecta”. Y, por complicado que parezca, no se trata de una misión imposible. Esto se puede conseguir a través de la explotación de las grandes cantidades de datos que conforman la realidad empresarial y que no dejan de crecer con el ejercicio de la actividad, día tras día, y mediante el uso de tecnologías avanzadas para analizar esos datos y orientar la toma de decisiones.

Los datos deben huir de los silos. Tienen que cruzarse. Necesitan estar conectados con inteligencia y experiencia en una plataforma que integre todos los procesos centrales de la compañía para exprimir al máximo la información de la que se dispone. Y, así, modernizándose uno mismo, responder con coherencia a las demandas de unos clientes que hay que fidelizar.

Son cuatro los pilares que sostienen esta estrategia: la apuesta por la nube, una visión integral de la tecnología, el aprovechamiento de inteligencia artificial y aprendizaje automático y una adopción ágil de los cambios. Solamente con la combinación de estos factores se obtendrá un conocimiento profundo de las preferencias de los clientes y se avanzará en la economía de la experiencia. Y todos ellos se encuentran presentes en las aplicaciones de Oracle.

Pura nube

Oracle tiene una amplia cartera de aplicaciones que cubre áreas de negocio como la gestión económica y financiera (ERP y EPM) o la gestión de recursos humanos (HCM), pero también cuenta con aplicaciones para la gestión de relaciones con los clientes (CX). Y es una propuesta tecnológica 100 % Cloud, disponible en la nube con independencia del momento y lugar. Además, Oracle facilita a las organizaciones toda una serie de herramientas que les permiten abrazar la transformación digital y migrar los típicos sistemas de gestión a la nube.

Oracle CX Cloud Suite es un conjunto de soluciones que contemplan todas las etapas de la experiencia del cliente. Oracle CX for Marketing, para empezar, permite a los profesionales del sector personalizar experiencias y promover la fidelidad desde la primera toma de contacto. Por su parte, Oracle CX for Commerce reúne todo lo que retail y B2B necesitan en una única plataforma SaaS. Con Oracle CX for Sales se va más allá de la automatización de las ventas. Y Oracle CX for Service apuesta por interacciones basadas en el conocimiento al atender a los clientes.

Visión integral

La capacidad de integrar toda la multitud de aplicaciones y soluciones tecnológicas que se utilizan en un negocio resulta esencial en la economía de la experiencia. La integración es un diferenciador de mercado, ya que nutre de razones al proceso de toma de decisiones. Y, por tanto, facilita la innovación en base al conocimiento. Oracle ha desarrollado su portfolio con esa visión integrada que permite a las aplicaciones comunicarse entre sí y compartir recursos, incluyendo sistemas de gestión, servicios de bases de datos y hasta herramientas de seguridad.

Mientras otros proveedores de tecnología se limitan a la especialización solamente en algunas áreas, Oracle teje lazos entre diferentes soluciones. Por ejemplo, conectando aquellos datos relacionados con la gestión de talento y los datos de gestión financiera. Esto permite escoger cualquier solución con garantía de integración con aquellas que ya existen en el negocio o de incorporar otras nuevas más adelante.

Inteligencia artificial

Con ayuda de los últimos avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático se pueden sacar conclusiones certeras sobre las necesidades de mercado de una manera prácticamente inmediata. Esto significa que es factible proponer experiencias que encajen a la perfección con los intereses y las preferencias de los clientes, lo que permite crear nuevos modelos de negocio, atraer su atención, adelantarse a la competencia y ganar ventaja en el mercado.

Sin acceso cloud, sin visión unificada y sin una información bien analizada, el progreso en la economía de la experiencia no es posible. Oracle ya incorpora estas innovaciones en sus aplicaciones, que exploran la capacidad de los datos y los convierten en inteligencia. Está previsto que, en pocos años, para 2025, todas sus aplicaciones nativas en la nube cuenten con capacidades embebidas de inteligencia artificial.

Adopción rápida

Las aplicaciones de Oracle se caracterizan también por estar diseñadas para soportar cambios y todo lo que eso conlleva, potenciando procesos de adopción y una implementación de ideas más ágiles. En vez de prolongar la puesta en marcha de nuevas experiencias en los sistemas de las organizaciones durante meses o incluso años, como sucede en los escenarios más tradicionales, sus herramientas favorecen las transformaciones en cuestión de semanas para aprovechar el momento y el potencial para sorprender.

Con sus aplicaciones, Oracle conecta datos, experiencias y resultados. Permite aprovechar las últimas innovaciones y mantenerse al día con las expectativas, abriendo el camino hacia la economía de la experiencia. Prestar atención a los clientes, integrar herramientas y tratar la información correctamente es lo que marcará la diferencia entre un negocio condenado al fracaso y otro con posibilidades de seguir creciendo.