Cómo maximizar la eficiencia del Customer Experience

A día de hoy, las empresas necesitan fidelizar a sus clientes y eso lo consiguen trabajando la experiencia. El Customer Experience lo es todo; no importa lo prolongada que haya sido una visita, o si ha terminado en compra, una experiencia positiva resulta atractiva para la retención de los clientes.

En palabras de Mark Zuckerberg, “las mejores experiencias de usuario son aquellas que suceden donde están los usuarios” y el 84% del tiempo que pasan frente a la pantalla de un dispositivo móvil, están dentro de canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram DM o Facebook Messenger.

A la hora de solicitar cualquier tipo de ayuda o resolver alguna duda, las personas quieren poder comunicarse con las empresas igual que lo harían con sus amigos. Pero, en muchas ocasiones, resulta casi imposible gestionar un número elevado de demandas y al mismo tiempo mantener la rapidez y la eficiencia, al igual que la calidad.

“Para este tipo de empresas, activamos el servicio de WhatsApp API, que permite migrar la operación a un bot, asimilar más picos de atención y ofrecer una atención más personalizada. El bot es capaz de atender tareas sencillas y repetitivas, mientras que una persona atiende casos más complejos y que requieren de un seguimiento uno a uno con el cliente. Además, una notificación push de WhatsApp tiene más alcance que enviar un correo o un SMS y permite iniciar una conversación de forma bilateral”, puntualiza Ignacio Diego, Director de Alianzas en GUS.

Lo que migrar una operación significa es que una empresa va a necesitar menos operadores para atender tickets y así podrá escalar sus servicios para contratar a personas que ayuden a resolver tareas más complejas, de tal manera que el nivel de Customer Experience se eleva.

Para ello, la IA es cada vez más utilizada por las empresas; tanto que, según el informe global ‘El Estado de Inteligencia Artificial 2021’ de McKinsey & Company, el 56% de las empresas ha adoptado IA en al menos una función, frente al 50% en el año 2020.

Esto nos está llevando a dar el salto hacia el c-commerce, lo que implica un cambio en el paradigma en el que las empresas son capaces de atender todas las consultas de los clientes de manera personalizada.