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Existe un concepto en el mundo empresarial que mezcla dos conceptos hasta ahora extraños: amor y negocios. Son las lovemarks, el concepto acuñado por Kevin Roberts, CEO de Saatchi&Saatchi. ¿Pueden todas las marcas ser lovemarks? ¿Puede el amor por un producto, por una marca, marcar la diferencia en una decisión de compra? ¿Se puede amar al ERP?
Jordi Ramon Miranda, responsable de Base Instalada Sage DSGE, ha respondido a estas preguntas durante su ponencia en el Auditorio Sage, en el marco de SIMO Network, titulada, de una forma bastante clara, All you need is love: La Customer Experience. Miranda no dio por muerta la satisfacción del usuario, señalando que eso “se da por descontada”, sino que centró en el elemento diferenciador la clave para ganar en el mercado. Y la diferencia está en la experiencia. Y la experiencia son sensaciones.
Son lovemarks. Las lovemarks son marcas, productos, que el consumidor asocia mucho más allá del cubrir una necesidad. Son como la magdalena de Proust, pero aplicadas al negocio. Ellas sugieren muchas cosas y cubren necesidades que van mucho más allá del producto. Eso lleva al consumidor a ser fiel, incluso a pagar lo que se le pida por ese producto. Se establece un compromiso.
El 95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con el cerebro, ha señalado Miranda, apoyándose en datos de la neurociencia. Y en esas decisiones se incluyen prácticamente todas las posibles. Miranda recordó casos de lo más variopintos para demostrar que la fidelidad y el compromiso a una marca pueden transcender más allá de lo que sean. Por ejemplo, en Estados Unidos, los usuarios esperan 25 años para hacerse con un buzón icónico de correos centenario. Y los esperan.
Sage ha utilizado en su estrategia empresarial esta base. Hay que conseguir que el consumidor no sólo esté satisfecho con la marca, sino que además tenga una experiencia plena. Se aliaron con una agencia especializada en la materia y han cuidado hasta el extremo la experiencia de sus clientes.. Así, cuentan con equipos multidisciplinares de ocho personas centrados en tres proyectos piloto que analizan los puntos de contacto entre el cliente y la empresa que podrían mejorar la experiencia de uso.
Además, Sage ya realiza acciones que generan ‘buen rollo’. Por ejemplo, algunas empresas participaron en la campaña ‘momento Sage’, que creaba en las compañías espacios para un momento de desconexión. Algunos clientes recibieron un pack de productos para eliminar las malas vibraciones de sus ordenadores, con cactus.
Por otro lado, cuando un cliente firma un contato con Sage, recibe un contrato emocional y un welcome pack repleto de chocolates y frutas, con el que intentan transmitir que lo que ofrecerán va más allá de una solución para empresas.
Porque, no se olvide, Sage vende software de gestión para empresas. Pero estos gestos ofrecen un algo más, demuestran un interés en dar una experiencia que va más allá de las herramientas para empresas. “Vamos más allá de enseñar un ERP en si”, apuntaba Miranda, hablando sobre las presentaciones de productos que hace la compañía.