El mundo de la atención al cliente está cambiando y la conversación se está convirtiendo en la nueva norma según un reciente estudio de Infobip. La investigación revela que las experiencias conversacionales son cada vez más importantes a la hora de comunicarse con los clientes y que los canales de chat como WhatsApp e Instagram están experimentando un rápido crecimiento.
De las más de 449.000 millones de interacciones en la plataforma de comunicaciones en la Nube de Infobip en 2022 las aplicaciones de chat como WhatsApp y los canales como Instagram mostraron un rápido crecimiento en las necesidades de los compradores. Los clientes tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos lo que hace que sea aún más importante tener una estrategia omnicanal escalable y fácil de usar.
Si bien los canales tradicionales como los SMS siguen jugando un papel importante en los mensajes sensibles al tiempo, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso, los clientes prefieren experiencias más conversacionales cuando se trata de convencer y dar soporte.
Las cifras revelan que WhatsApp Business y el correo electrónico experimentaron un aumento del 73% y 51% respectivamente en las interacciones en 2022 en comparación con el año anterior. El deseo de los clientes de conectarse con las marcas no ha pasado desapercibido, con un crecimiento del 30% en las interacciones por Instagram. Las interacciones por Google Business Messages y Apple Messages for Business también experimentaron un crecimiento significativo del 186 % y 232 % respectivamente.
En cuanto al engagement, el análisis encontró que WhatsApp Business, la voz y la mensajería de aplicaciones móviles experimentaron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp Business la participación del cliente y el uso promocional han hecho que aumenten 2,5 veces las interacciones por este canal. Además, la mensajería de voz y las aplicaciones móviles aumentaron en un 191 % y un 92 % respectivamente.
Los datos confirman que los clientes buscan respuestas a sus dudas a través de chatbots en los canales que utilizan habitualmente y que son ricos en funcionalidades. Las interacciones de WhatsApp Business en el chatbot de Infobip aumentaron un 69%. Telegram y SMS también experimentaron un aumento significativo de interacciones.
Cuando se trata de atención al cliente, los clientes buscan ayuda en los canales de conversación que usan con sus familiares y amigos. Las interacciones de WhatsApp en atención al cliente registraron un crecimiento del 91 %, mientras que la voz continúa siendo popular con un aumento del 51 %.
La tendencia hacia lo conversacional ya se refleja en la mayoría de los sectores de la economía, desde la banca y el retail hasta el transporte y la logística, el marketing y la publicidad o las telecomunicaciones.
De cara al futuro desde Infobip avanzan que las experiencias conversacionales van a seguir expandiéndose por todos los sectores, desde viajes compartidos hasta la atención sanitaria o a gestiones con la Administración. Pero las organizaciones pueden tener problemas para responder a esta demanda de conversación si no cuentan con estrategias omnicanal escalables y fáciles de usar.
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