“El siglo XXI empezó en marzo de 2020”

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La Salesforce Service Edge Summit analiza los cambios provocados por la crisis del coronavirus en la relación cliente-empresa y el papel de la tecnología.

El último año ha dejado una gran cantidad de lecciones aprendidas a nivel empresarial, encaminando el proceso de transformación digital.

“Todas las crisis nos cambian profundamente y suponen oportunidades para plantearnos hacer las cosas de otro modo. La pandemia ha revolucionado los modelos de relación cliente-empresa”, analiza Laura Abarquero, RVP Service y Field Service de Salesforce Iberia, compañía que ha celebrado la Salesforce Service Edge Summit.

En este evento se han desgranado algunas de las claves que deben seguir los negocios para adaptarse a las verdaderas protagonistas de la nueva realidad, que son las personas.

La crisis sanitaria ha impulsado metodologías de trabajo diferentes. Este “es el momento de hacer mucho más con mucho menos”, dice Abarquero, “porque necesitamos flexibilidad y las soluciones tecnológicas nos ayudan a cambiar de modelo de forma rápida”.

El cliente actual es un “cliente con experiencia” que se relaciona con las empresas a través de herramientas que garantizan un contacto inmediato. Es el caso de las plataformas de mensajería instantánea, que entre otros avances se pueden servir de los chatbots.

La voz es, según Salesforce, el canal preferido de la gente. La aplicación de inteligencia artificial facilita las interacciones a distancia y la predicción de necesidades.

Salesforce ofrece, por ejemplo, Salesforce Service Cloud Voice, que se basa en Salesforce Einstein e integra la voz dentro del CRM, y Salesforce Field Service, para impulsar la teleasistencia y la programación de citas.

La ayuda tecnológica

El consultor en transformación y estrategia digital Marc Vidal ha sido uno de los participantes en este evento de Salesforce. En su intervención deja claro que los tiempos han cambiado.

“El siglo XXI empezó en marzo de 2020”, afirma. Y es que “teníamos dispositivos cada vez más potentes y rápidos, pero nuestra vida no había cambiado prácticamente nada”, argumenta. “La pandemia fue un detonante que nos ha hecho entender que hay que cambiar, como ocurrió con anteriores revoluciones industriales”.

En todas las crisis, el ser humano siente perder el control. En esta crisis, la tecnología es una ventaja. “Hoy podemos gestionar el error de manera inteligente y nos permite hacer las cosas cada vez mejor gracias a la tecnología”, explica Vidal.

“Por sí sola, la tecnología no es suficiente”, matiza, “pero con metodologías hábiles, es posible que transforme la forma de hacer negocios y el modo de contactar con los clientes para dar pie a empresas más humanas”.

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