En 2028, la IA agéntica manejará 7 de cada 10 interacciones de servicio y soporte al cliente con proveedores de tecnología

La inteligencia artificial (IA) ya es una herramienta más para las empresas, que buscan automatizar y optimizar procesos.

Una de sus modalidades es la IA agéntica, que es capaz de actuar de forma independiente liberando a los seres humanos de tareas que antes estaban entre sus cometidos diarios. Esto implica que las personas pueden dedicar sus esfuerzos a la resolución de problemas complejos.

Un ejemplo es el área de atención al cliente. De acuerdo con “La carrera hacia un futuro agente: Cómo la IA agéntica transformará la experiencia del cliente”, un informe de Cisco, esta tecnología cambiará la forma de actuar de los proveedores de tecnología a la hora de ofrecer servicios profesionales y soporte técnico.

Los responsables de tomar decisiones que fueron encuestados para dicho estudio estima que un 68 % de sus interacciones de experiencia del cliente con socios tecnológicos se gestionarán con IA agéntica en los próximos tres años.

Es más, para los próximos doce meses creen que un 56 % de las interacciones ya serán manejadas por este tipo de inteligencia artificial.

“Con la IA agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los puntos de dolor más persistentes en los entornos empresariales”, opina Liz Centoni, directora de Experiencia del Cliente de Cisco.

“Por ejemplo”, explica Centoni, “una parte significativa de los problemas de red proviene de configuraciones incorrectas, algo que los sistemas agentes están preparados para eliminar. Ese cambio conducirá a redes más inteligentes, mayor seguridad y equipos más productivos”.

“Como industria, hemos estado hablando de estos conceptos durante décadas, y aunque hemos hecho progresos incrementales, la IA -y especialmente la IA agéntica- está haciendo realidad esa visión”, aprecia la directiva.

Un 88 % de los encuestados confía en que una experiencia de cliente liderada por la IA agéntica les ayudará a alcanzar sus objetivos empresariales, incluyendo proyectos, inversiones y operaciones de TI.

La sensación es que los proveedores que no se adapten a tiempo a esta revolución promovida por la tecnología sufrirán problemas en las relaciones con clientes y daño reputacional. Los demás deberían ganar ventaja competitiva.

El 93% de los sondeados predice servicios más “personalizados, proactivos y predictivos” gracias a la inteligencia artificial agéntica.

Para un 92 %, el soporte y los servicios proporcionados por proveedores son cada vez más críticos en la era de la IA.

El 99 % reclama arreglos de gobernanza robustos a los socios tecnológicos para un uso ético de esta herramienta. Y el 96 % concuerda en que, a pesar de la evolución que se está produciendo, las relaciones humanas son muy importantes en las interacciones. El 89 % de los clientes ve necesario combinar la conexión humana con la IA.