Cómo evitar con IA que los usuarios de banca online se queden sin servicio

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Michael Allen, vicepresidente y CTO, EMEA, Dynatrace, nos explica cómo han crecido exponencialmente los servicios bancarios online y los pasos necesarios para asegurar su disponibilidad a través de tecnologías de automatización e Inteligencia Artificial.

A medida que los clientes se vuelven más dependientes de los servicios online y móviles, en los bancos han sufrido una transformación masiva. Dado que el número de sucursales bancarias ha disminuido -un 17% desde 2012-, garantizar que los servicios de banca en línea funcionen perfectamente para los clientes nunca ha sido más crítico. La búsqueda permanente para ofrecer una mejor experiencia para los consumidores digitales de hoy en día ha convertido a las empresas de software que trabajan para la banca en proveedores de servicios financieros más que en empresas de TI .

Sin embargo, una transformación de tal magnitud introduce nuevos desafíos, que han afectado a los bancos por una tasa de fallos de TI cada vez más frecuentes. Las investigaciones han demostrado que las organizaciones sufrieron un promedio de seis cortes informáticos en los últimos 12 meses. Los informes sobre fallos recurrentes como clientes que no pueden acceder a la banca online, fallos de aplicaciones móviles o problemas con las transacciones con tarjetas de pago son un recordatorio constante de la frecuencia con la que los fallos de TI pueden afectar a nuestras capacidades para llevar a cabo las tareas financieras diarias.

Los bancos siempre han necesitado asegurarse de que los sistemas funcionen perfectamente. Sin embargo, dada la reciente frecuencia de estos incidentes y las consecuencias para los clientes en nuestra economía siempre activa, el Comité del Tesoro de Reino Unido publicó recientemente un informe que adopta una postura dura sobre los fallos de TI en la industria de servicios financieros. El informe considera que el “nivel actual y la frecuencia de las perturbaciones y los daños de los consumidores son inaceptables” y están dando lugar a que los clientes se queden sin servicios.

Banca en la nube

Para evitar que se produzcan estos fallos, los bancos, primero, necesitan entender la razón del problema. Uno de los principales contribuyentes ha sido la creciente escala y complejidad de los entornos tecnológicos de los bancos. Como han trabajado para mejorar sus servicios digitales, los bancos han migrado su infraestructura a ecosistemas híbridos y multinube, proporcionando la agilidad necesaria para innovar más rápido. Sin embargo, todavía se centran en una serie de sistemas heredados críticos para el negocio, lo que aumenta la complejidad de su entorno de TI. Los bancos también han estado bajo presión para cumplir con nuevas reglas y normativas como PSD2 y banca abierta, que han exigido nuevos cambios en la forma en que se diseñan sus sistemas de TI. Estas regulaciones exigen más puntos de conexión externos a un número creciente de sistemas y servicios de terceros, lo que añade una mayor complejidad.

Como resultado, los ecosistemas de TI bancarios se han vuelto altamente fragmentados, con cientos de aplicaciones, millones de líneas de código y miles de millones de dependencias. La investigación muestra que una transacción promedio -ya sea un cliente que comprueba su saldo, un pago que se está realizando o un banco que actualiza la información de la cuenta de un cliente- cruza 37 sistemas o componentes diferentes. No es de extrañar que estemos viendo el flujo casi constante de fallos de TI bancarios: un único fallo en esta compleja cadena puede ser muy difícil de identificar con precisión. Esta situación se agrava cuando los bancos confían en una serie de herramientas de monitorización, esforzándose por gestionar el funcionamiento de los sistemas de TI de forma manual agregando y correlacionando datos de varias fuentes para obtener una visión holística de su entorno de TI. Como resultado, hay un aluvión constante de alertas de datos, lo que dificulta que los equipos de TI interpreten y tomen acciones lo suficientemente rápido como para garantizar que los clientes siempre disfruten de la experiencia que esperan.

Mejorar la automatización

Si bien es comprensible que muchos bancos estén luchando para superar los desafíos y dominar el rendimiento de sus sistemas de TI modernos, los problemas que pueden resultar tienen un impacto grave para los clientes que se ven atrapados en un caos. Los fallos de TI en la banca pueden afectar a las compras habituales de la casa, las pequeñas empresas incapaces de pagar al personal, e incluso los servicios de gas y electricidad cortados después de que los clientes no puedan pagar su factura. Si no gestionan eficazmente los riesgos de sus complejos entornos empresariales en la nube, los bancos corren el riesgo de perder ingresos significativos y ver dañada su reputación.

Para protegerse, en un momento en que los clientes pueden cambiar de proveedor en una semana, los bancos deben ser capaces de reducir la complejidad de sus entornos de nube modernos para identificar claramente la causa raíz de cualquier problema de TI emergente y comprender al instante su impacto potencial en los clientes y los resultados empresariales. También necesitan la capacidad de corregir el problema subyacente rápidamente, antes de que se convierta en un error de TI. Esto no se puede lograr simplemente mejorando los enfoques manuales tradicionales para la gestión del rendimiento; los bancos necesitan una manera radicalmente diferente que sea tan transformadora como el cambio que se ha producido en sus ecosistemas de TI. La IA explicable y la automatización tienen que integrarse en el núcleo de este nuevo enfoque, permitiendo a los bancos comprender el desarrollo y el impacto de cualquier fallo en tiempo real a lo largo de toda su pila y luego resolver la causa raíz al instante antes de que se convierta en un problema real que impacte en el negocio.

Evitar los costes del fracaso

Con una represión de los fallos de TI bancarios aparentemente inminentes dadas las recomendaciones del informe del Comité del Tesoro, los bancos realmente no pueden permitirse el lujo de retrasar la implementación de un enfoque más eficaz de la forma en que monitorizan las experiencias de los clientes y el rendimiento digital en sus complejos entornos de TI. Si bien utilizar más recursos, como incrementar el número de empleados, puede parecer una buena solución a corto plazo, pero a largo plazo simplemente no tiene sentido y nunca resolverá los problemas subyacentes.

La IA es la única manera de desbloquear la información en tiempo real sobre el rendimiento de las aplicaciones y las respuestas procesables que los equipos de TI necesitan para identificar problemas rápidamente, mitigar el impacto en los clientes y mejorar su experiencia digital. Sin la inteligencia que ofrece la IA, los bancos no podrán mejorar su resiliencia contra los fallos de TI, dejándolos a merced de los poderes de observancia de los reguladores.

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