Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, explica en esta tribuna cómo la convergencia entre inteligencia artificial y RCS redefine la forma en que empresas y clientes se comunican.
La mensajería digital vive una nueva era. Impulsada por el auge de la inteligencia artificial generativa y el despegue definitivo del estándar RCS, la experiencia conversacional está dando un salto cualitativo. Ya no se trata solo de enviar mensajes, sino de habilitar interacciones dinámicas, personalizadas y seguras que aporten valor real tanto al usuario como a las organizaciones. En este contexto, la convergencia de IA y RCS se consolida como un eje estratégico para transformar la forma en que empresas y clientes se comunican.
RCS: la reinvención de la mensajería nativa
Durante años, el SMS fue la herramienta directa por excelencia para las comunicaciones entre empresas y usuarios. Pero su evolución se había estancado. RCS, como estándar promovido por los operadores móviles y ahora apoyado también por Apple en iOS 18, está cambiando el juego. Permite integrar imágenes, vídeos, botones, carruseles o geolocalización directamente en la bandeja de entrada del teléfono, sin necesidad de apps de terceros.
Este avance técnico, unido al alcance y fiabilidad de la mensajería nativa, abre nuevas posibilidades para el marketing conversacional, la atención al cliente y las comunicaciones transaccionales. Según Juniper Research, los mensajes RCS empresariales alcanzarán los 360.000 millones en 2025, multiplicando por casi cuatro las cifras de 2023.
IA agéntica: de la automatización a la personalización inteligente
La irrupción de la inteligencia artificial generativa ha llevado la automatización conversacional a otro nivel. Ya no hablamos solo de chatbots, sino de agentes inteligentes capaces de comprender contexto, emociones e intenciones, y de generar respuestas útiles en tiempo real. Esto es lo que denominamos IA agéntica.
Según Gartner, en 2026 más del 60% de las interacciones de atención al cliente estarán gestionadas por estos sistemas, frente al 15% actual. Esta tecnología no solo incrementa la eficiencia operativa: también mejora la experiencia del usuario y permite escalar la personalización sin costes prohibitivos.
La combinación de RCS con inteligencia artificial está produciendo casos de uso cada vez más interesantes. En el ámbito del retail, por ejemplo, una campaña de Papa John’s obtuvo un aumento del 23% en ventas en apenas tres días gracias al uso de mensajes RCS enriquecidos.
Sectores como banca, seguros o salud están explorando el potencial de este canal para comunicaciones sensibles, seguras y verificables. La trazabilidad de los mensajes, unida a capacidades de autenticación y personalización, refuerza la confianza del cliente en canales digitales. Por ejemplo, una investigación de McKinsey estima que aplicar la IA generativa a las funciones de atención al cliente podría aumentar la productividad entre un 30 % y un 45 % respecto a los costes actuales.
Sin embargo, todavía no está del todo claro cómo los responsables de experiencia de cliente (CX) pueden aprovechar realmente todo el potencial de la IA y utilizar eficazmente los datos de sus clientes para impulsar esos incrementos de productividad.
Interacciones sin fricciones: hacia una relación más intuitiva
Uno de los grandes avances que permite la integración de RCS e IA es la posibilidad de ofrecer experiencias conversacionales sin fricciones. En un contexto en el que el usuario está saturado de canales, notificaciones y procesos fragmentados, poder interactuar con una marca directamente desde la bandeja de entrada del móvil, sin necesidad de descargar aplicaciones o completar formularios interminables, supone un salto cualitativo.
Esta combinación tecnológica permite a las empresas diseñar una comunicación más ágil, coherente y centrada en el usuario. Más allá de responder, se trata de adelantarse a sus necesidades, acompañarlo con inteligencia contextual y ofrecerle soluciones precisas en tiempo real a lo largo de todo su recorrido con la marca.
Oportunidades para el ecosistema telco y sectores regulados
La evolución conjunta de RCS e inteligencia artificial no solo está redefiniendo el contacto entre marcas y usuarios finales, sino que también abre nuevas posibilidades para el ecosistema telco. Las operadoras, que tradicionalmente han facilitado la infraestructura de comunicación, pueden ahora ampliar su propuesta de valor ofreciendo canales enriquecidos con capacidades inteligentes a empresas de múltiples sectores.
Esta evolución también impacta en industrias donde la trazabilidad, la autenticación y la fiabilidad en las comunicaciones son críticas, como la banca, los seguros, el turismo o la administración pública. En estos contextos, RCS permite comunicaciones verificadas y visuales, mientras que la IA puede optimizar la segmentación y automatizar la interacción, todo ello sin comprometer el cumplimiento normativo.
Hacia una experiencia conversacional verdaderamente personalizada
La integración entre la inteligencia artificial agéntica y canales de mensajería como RCS ya no es una visión lejana, sino una realidad en pleno crecimiento. Estas tecnologías combinadas están transformando los modelos de comunicación entre empresas y clientes, ofreciendo no solo mayor eficiencia operativa, sino también una personalización masiva que enriquece la experiencia del usuario con interacciones más cercanas y auténticas.
