Las fintechs han tomado buena nota de las enseñanzas aportadas por grandes compañías tecnológicas como Facebook, Amazon o Google en cuanto a centricidad del cliente, apostando decididamente por la agilidad y la experiencia de usuario.

El ‘World Fintech Report 2018’, elaborado por Capgemini y LinkedIn en colaboración con Efma, analiza el auge de las fintechs y el éxito de su manera de aproximarse a los clientes, así como la relación simbiótica entre estas nuevas empresas y las entidades tradicionales. El estudio remarca que la gran competencia existente y el aumento de la exigencia del consumidor están generando una demanda cada vez más acusada de simplicidad y personalización. Y las fintechs ofrecen la respuesta, ya que han sabido emplear los datos de los clientes para ofrecer soluciones personalizadas, así como servicios digitales rápidos y disponibles 24/7 a través cualquier tipo de dispositivo. Pese a ello, los clientes de servicios financieros todavía confían más en las entidades tradicionales.

El 90% de las fintechss consultadas en el informe señala que proporcionar agilidad frente a sistemas tradicionales (legacy) y mejorar la experiencia del cliente son sus ventajas competitivas frente a los bancos ‘de toda la vida’. Además, tres de cada cuatro (76%) incide en su capacidad de desarrollar nuevos productos y servicios y su aplicación de la innovación a los productos y servicios existentes. Sin embargo, todavía no han dado con la tecla para monetizar su negocio. El estudio remarca que las fintechs han captado cerca de 110.000 millones de dólares en financiación desde 2009, pero muchas de ellas podrían fracasar si no logran crear un ecosistema eficaz de colaboración al tener que enfrentarse a retos como la expansión internacional, conseguir la fidelidad del cliente y contener los costes operativos de escala.

Las entidades tradicionales también se están adaptando, empleando muchas de las mejoras que las fintechs han llevado a los servicios al cliente. Todo ello sin dejar de lado sus fortalezas clásicas, como la gestión de riesgos, sus infraestructuras, la experiencia en el ámbito regulatorio, la confianza del cliente o el acceso a capital.

La investigación concluye que el mejor escenario provendría de la colaboración entre fintechs y  empresas tradicionales, superando las barreras que frenan este acercamiento. De hecho, más del 75% de las fintechs encuestadas afirma que su principal objetivo de negocio es la colaboración con dichas entidades. El problema es que no siempre es fácil. Más del 70% de las fintechs indica que su principal preocupación a la hora de colaborar con entidades tradicionales es su falta de agilidad. Por su parte, los bancos tradicionales temen el potencial impacto negativo que la colaboración puede tener en la confianza del cliente y en su marca, así como el cambio de cultura interna que puede acarrear.

David Ramos

Soy periodista freelance especializado en información económica, gestión empresarial y tecnología. Yo no elegí esta especialidad. Fue ella la que me escogió a mí.

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