Hay 120 millones de clientes de operadores en riesgo de “fuga”
Para paliar esta huida masiva los expertos recomiendan la escucha activa del cliente.
Hay un total de 1.000 millones de usuarios con contratos móviles en Europa y un total de 120 millones de usuarios están pensando cambiar de operador.
La consultora Nielsen considera que es posible retener al menos a 4 millones de estos candidatos a fuga, lo que en términos económicos supondría evitar la pérdida de hasta 1.600 millones de euros anuales, y propone un único plan a las empresas de telecomunicaciones: la escucha activa del cliente.
Esta práctica debe entenderse como un punto dentro de un plan de customer experience. Este plan debe implicar necesariamente el fortalecimiento de la imagen de marca ofreciendo experiencias innovadoras y aumentar la lealtad del cliente final para reducir los costes que implica la migración de clientes.
Con escucha activa del cliente la consultora se refiere a la capacidad de conocer y entender las problemáticas del cliente. La personalización y la capacidad de respuesta son por tanto los aspectos clave a tener en cuenta.
Los usuarios finales de una operadora de telecomunicaciones demandan una atención personalizada, que se ajuste a sus necesidades y resuelva sus problemas. Una respuesta rápida no implica siempre la solución inmediata del problema, pero esto no es un inconveniente: lo principal es tener una actitud transparente en todo momento.
