Las empresas europeas están invirtiendo en experiencia de cliente, especialmente las de las industrias bancaria, de retail y fabricación discreta, que juntas representan un tercio del gasto total, según revela IDC.
Esta consultora dice que los principales casos de uso son la atención al cliente, el marketing digital y el cumplimiento de pedidos, abriendo las puertas a un reforzamiento de las marcas y la diferenciación frente a la competencia, entre otras ventajas. Y todo esto viene auspiciado por tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, el internet de las cosas y el binomio de realidad virtual y realidad aumentada, junto con la personalización hipermicro.
“La experiencia del cliente es la principal prioridad comercial para las empresas europeas en 2019”, afirma Andrea Minonne, analista sénior de investigación para IDC Customer Insight & Analysis en Europa.
Y parece que lo seguirá siendo. Si el año se gastaron 97 000 millones de dólares en experiencia de cliente, para 2023 deberían ser 128 000 millones.
Minonne explica que “los negocios se están alejando de formas tradicionales de llegar a los clientes y están adoptando aproximaciones más digitalizadas y personalizadas para brindar empatía donde el enfoque está en aprender constantemente de los clientes”.
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